Работая с клиентами, которые действительно не знают, как сообщать об ошибках, мне так и не удалось объяснить клиенту, как это сделать правильно. Но некоторые люди могут заметить, что они делают это неправильно, особенно когда вы повторяете один и тот же вопрос снова и снова или если вы руководите ими.
Повторите себя
Например:
Отчет об ошибке 1: Левая панель не отображается правильно в моем браузере.
Ответ на сообщение об ошибке 1: Спасибо за сообщение об ошибке. Не могли бы вы предоставить нам имя и версию браузера, который вы использовали, и снимок экрана с проблемой? Спасибо.
Отчет об ошибке 2: когда я наведу указатель мыши на кнопку «Отправить» на странице «Отправить заказ», приведенный ниже текст исчезает.
Ответ на сообщение об ошибке 2: Спасибо за сообщение об ошибке. Не могли бы вы предоставить нам имя и версию браузера, который вы использовали, и снимок экрана с проблемой? Спасибо.
...
Сообщение об ошибке 1024: Привет, я думаю, что на домашней странице есть ошибка, когда я использую Кандидат релиза Firefox 4.0. При наведении курсора на боковые панели их цвет остается черным, а в Firefox 3.6 и Internet Explhorror 8 цвет переключается на темно-синий. Смотрите скриншот ниже.
Когда его просят сделать повторяющиеся вещи, клиент понимает более или менее быстро, что в следующий раз будет легче сделать это самостоятельно.
Обратите внимание, что очень важно делать копирование-вставку ваших запросов. Если вы каждый раз формулируете запросы по-разному, клиенту потребуется больше времени, чтобы заметить, что вы запрашиваете одно и то же для каждой подобной ошибки.
Повторение ботов еще лучше
Если есть что-то, что очень помогает в «обучении» клиента, это отправка автоматизированных ответов. Если вы используете продукт для отправки сообщений об ошибках, это будет трудно сделать, но если вы создали собственную систему отслеживания ошибок, это может быть легко.
Автоматические ответы помогают, потому что они дают более сильное чувство повторения, а их детерминированное поведение означает, что их ответ будет таким же. Когда вы спрашиваете что-то у человека, а она отказывается, вы можете спросить то же самое через неделю. Если робот что-то отказывается, есть вероятность, что он будет отказываться от одного и того же снова и снова в течение многих лет.
Также очень легко сделать разницу между автоматизированными и сделанными человеком ответами. Пример (представим, что мы имеем дело с клиентом, которого знаем годами и очень близки с ним):
Ответ человека
Сообщение об ошибке 256: Привет. Вчера я попросил изменить ссылки из-за изменений в требованиях, но половина ссылок остается прежней. Есть проблема?
Ответ на сообщение об ошибке 256: Ой, извините, но о каких именно ссылках вы говорите? Я проверил десять страниц, затронутых требованием, и не вижу никаких проблем.
Ответ ботом
Сообщение об ошибке 256: Привет. Вчера я попросил изменить ссылки из-за изменений в требованиях, но половина ссылок остается прежней. Есть проблема?
Ответ на сообщение об ошибке 256: Ваш отчет об ошибке не был принят системой по следующей причине:
· URI затронутых страниц не указаны.
Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Вы можете снова отправить сообщение об ошибке, указав запрашиваемую информацию.
Руководство для людей, которые представляют отчеты об ошибках
Опять же, если вы можете настроить систему отчетов об ошибках, возможно, было бы неплохо добавить некоторые рекомендации и подсказки.
Вместо того, чтобы позволить пользователю заполнить текстовое поле и нажать «Отправить», создайте несколько мастеров или просто формы с обязательными полями для общих ситуаций.
Например, для проекта веб-сайта создайте форму «Проблемы с рендерингом» со следующими полями:
- Что такое затронутая страница? (обязательно) (установите «Все», если затронуты все страницы сайта)
- Что ты видишь? (обязательный)
- Что вы ожидали увидеть вместо этого? (необязательный)
- В каком браузере вы используете [FF | IE | Opera | Safari | Other: _ ]? (обязательный)
- Какую версию браузера вы используете? (обязательный)
- Это бета-версия или версия-кандидат в браузере, если она не указана выше [Да: _ | Нет]? (обязательный)
- Вы проверяли ту же страницу в других браузерах [Да | Нет]? (обязательный)
- Если вы ответили «да», наблюдаете ли вы ту же проблему в других браузерах [Да | Нет]? (...)
- У вас отключен JavaScript [Да | Нет]? (обязательный)
- У вас есть пользовательские параметры, такие как увеличенный или уменьшенный текст, пользовательские цвета и т. Д. [Да: _ | Нет]? (обязательный)
- Пожалуйста, предоставьте скриншот полной страницы или части страницы, показывающей проблему рендеринга. Скриншот должен быть в формате PNG или JPG. Чтобы узнать, как делать снимки экрана, посетите нашу <a href="..."> онлайн-справку </a>. (обязательный)
