Как ответить на грубое сообщение об ошибке?

Я только что получил довольно грубое сообщение об ошибке. Пользователь в основном говорит, что мы все делаем неправильно, используя прописные буквы здесь и там, хотя на самом деле он просто указывает на одну ошибку.

С одной стороны, я очень беспокоюсь о наших пользователях и хочу поддерживать хорошие отношения и хороший рейтинг нашего приложения. С другой стороны, я бы чувствовал себя полностью распроданным, если бы ответил слишком вежливо.

Какой достойный способ ответить? Что я должен иметь в виду? Какое у меня должно быть мышление?

^{Следует добавить, что пользователь, кажется, 24-летний студент CS, и наш продукт представляет собой приложение для Android, которое мы раздаем бесплатно.}

Какой достойный способ ответить?

Спасибо им за отчет. Убедите их, что вы слушаете их отзывы.

Что я должен иметь в виду?

То, что вы не можете угодить всем, и что некоторые люди не способны быть грубыми.

Какое у меня должно быть мышление?

Вам не нужно выполнять все пункты, которые были затронуты. Это ваше приложение, и вы решаете, куда оно идет. Вы не сможете угодить всем - так что не пытайтесь. Убедитесь, что группа людей, для которой предназначено ваше приложение, предназначена для всех, но не для всех , кто его использует.

Помните, мы профессионалы в области программного обеспечения . Лучший способ справиться с грубыми или злыми клиентами (даже если они не платят клиентам) - это реагировать вежливо и профессионально .

Следует помнить о двух очень важных моментах:

1. Репутация имеет решающее значение в любом бизнесе. Вы хотите быть известным как " тот парень ", который груб с клиентами? Это хороший способ потерять бизнес, как текущий, так и будущий.

2. Реакция любым иным способом, кроме как вежливым и уважительным , обострит ситуацию. Это перерастет в очень неконструктивное поведение: см. Мой первый пункт.

Иногда вам нужно проглотить свою гордость и сказать людям то, что они хотят услышать, а не то, что вы хотите сказать.

Вот образ мыслей, который я просил моих разработчиков следовать:

1) Представьте, что вы врач в отделении неотложной помощи, лечащий упрямого пациента. Доктор профессионал во всех отношениях и помогает пациенту, даже если пациент кричит, чтобы не помочь.

2) Представьте, что с человеком, который груб, только что произошло что-то ужасное, и они ужасно расстроены этим. Тогда желание ответить отрицательно превращается в жалость, и умственно легче ответить профессионально. Это помогает решить проблему сохранения плохой ситуации в уме.

Существующие ответы достаточно профессиональны. Нет ничего плохого в том, чтобы быть вежливым и профессиональным в ответ. Я вместо этого собираюсь покрыть быть великодушным .

Я думаю, что великодушный ответ может сделать недвусмысленным то, что пользователь был груб - и вы все равно поможете ему. На этой неделе был даже полуизвестный пример .

Причины следовать этой стратегии:

1. Щедрый вызов ошибок этикета (особенно публичных) выполняет полезную социальную функцию, моделируя и помогая четко определить соответствующее поведение. пример: время от времени я буду спрашивать сервер (достаточно вежливо), сможем ли мы получить то или это - но забуду сказать, пожалуйста. Моя подруга добавит пожалуйста в наше общение. Хотя это смущает, и иногда я высовываю язык, когда сервер уходит, она сделала эффективное вмешательство в мое поведение.

2. Способность реагировать на оскорбление будет гораздо более умственно и эмоционально здоровой для вас и вашей способности продолжать взаимодействовать с вашими пользователями, чем глотать каждое оскорбление и постепенно становиться горькой по отношению к оскорблениям, которым вы должны страдать.

3. Сохранение вашего отклика великодушно поможет очистить вашу совесть, когда неизбежный пользователь все еще обижается на то, что его вежливо вызывают и бросается на вас.

4. Если ошибка трекер является открытым, здравомыслящие пользователи будут признавать справедливость ваших ответов и уважение как вашу преданность к своей работе и способность справиться с толчками и проворно , не будучи половик. У всех нас есть взаимодействия с неприятными людьми в нашей жизни, и мы все должны принять решение о том, куда падать в масштабе ответа. Поскольку это общий опыт, мы склонны сопереживать:

   • Чувство стыда или смущения, когда мы наблюдаем, как кто-то другой глотает эти унижения. Мы можем вмешаться от вашего имени или попытаться утешить вас после окончания эпизода.
   • Чувство катарсиса, когда чье-то неприятное поведение возвращается ему.
   • Уважая тех, кто настолько благороден и собран, насколько мы хотим , выбирая средний путь, и оба отказываются идти по нему, сопротивляясь импульсу грубости.

Какой достойный способ ответить? Что я должен иметь в виду? Какое у меня должно быть мышление?

Вы могли бы иметь в виду фундаментальную ошибку атрибуции , которая показывает, что люди склонны видеть наши собственные ошибки и проблемы с точки зрения «Я в основном хороший человек, но в этом случае я сделал что-то не так» , но вижу ошибки других людей и проблемы с точки зрения "они принципиально плохие люди, они всегда к ошибкам" .

Податель жалобы, вероятно, не принципиально злой, противный и ненавистный. Вероятно, это нормальный человек, который любит и заботится о очень похожих вещах, которые вам нравятся. Они программисты, они нашли ваше приложение, они заинтересованы в том, что делает ваше приложение, они использовали его достаточно, чтобы найти ошибку, они достаточно заботились, чтобы сообщить об ошибке вместо того, чтобы сдаться; но они были злы и набросились на тебя.

Вы много пересекаетесь с этим человеком, у вас больше общего, чем если бы он был 50-летним теоретиком заговора, который не знает, что такое Android или что делает ваше приложение, и отправил вам грубое электронное письмо о том, как вы делаете все неправильно, используя злые компьютеры.

Тебя вообще не будет беспокоить этот человек? Это не поразило бы нерв, вы могли бы даже смеяться над этим.

Я очень беспокоюсь о наших пользователях и хочу поддерживать хорошие отношения и хороший рейтинг нашего приложения. С другой стороны, я бы чувствовал себя полностью распроданным, если бы ответил слишком вежливо.

Если вас больше интересуют рейтинги приложений, чем чувство самочувствия, вы как бы распроданы. Если вы больше заботитесь о том, чтобы ваши пользователи получали хорошее впечатление, чем о том, что вы чувствуете себя праведным, то это своего рода распродажа.

Это хорошо , не плохо. В контексте того, чтобы сделать ваше приложение наилучшим из возможных, оно вовсе не о вас, как об авторе. Строителю собора придется преодолеть гораздо больше проблем, чем услышать несколько грубых слов, чтобы построить собор. Кафедральный собор будет стоять сотни лет, и бесчисленное количество людей будет удивляться этому, что значит грубое слово для строителя в первые моменты его строительства? 0,00% от всего. У строителей есть дела поважнее, чем тратить усилия на отпор, более важные вещи, чем оскорбления.

Является ли смысл делать что-то настолько хорошее, насколько вы можете , или быть самодовольным, горьким и придирчивым к мелким деталям и отдельным учетным записям пользователей?

1. Является ли ошибка подлинной, и вы можете это исправить?

2. Вы хотите мир, где люди отвечают на гнев гневом, или мир, где люди отвечают на гнев добротой?

3. В идеале вы должны получать только вежливые сообщения об ошибках. Это не реальный мир. Итак, вы бы предпочли грубый отзыв об ошибках или вообще не слышать об этих ошибках?

4. Если вы правильно или неправильно чувствуете разочарование и разочарование в какой-то части программного обеспечения и крайне откровенно по этому поводу, какой ответ вам хотелось бы получить?

5. Это действительно сильная атака на ваше приложение? Вы собираетесь потерять финансирование, потерять пользователей, полностью потерпеть неудачу в достижении своих целей, закрыть свой отдел, если вы не будете сопротивляться?

Я согласен с людьми «не принимайте это на свой счет», «будьте великодушны» и «исправляйте ошибку, игнорируйте грубость», я просто хотел написать больше, чем вписалось бы в комментарий о том, почему и как вы можете сформировать свое мышление чтобы сделать это полностью «ОК», чтобы сделать это.

-- Редактировать; на самом деле я хочу написать больше, чем это -

Там нет ничего, чтобы на самом деле остановить тебя грубость прямо сейчас. Вы существуете в мире пост-Бога, где вы не верите, что грубость отправит вас в ад (я полагаю, в противном случае вы бы сразу подумали обо всех ваших религиозных учениях о том, как вести себя по отношению к другим), вы пишете бесплатное приложение так что на вас не будет давления со стороны бизнеса, чтобы вы были неизменно вежливы, и вы вовлечены в программирование - довольно неустанная техническая культура меритократии с яркими примерами лидеров, которые имеют грубое отношение под маской «не чепухи» и культуру пламенных войн и гнев.

Короче говоря, вам не нужно больше давить на вас вежливым ответом, и вы абсолютно свободны ответить тем же :

• Я написал это для меня, если вам не нравится, жестко.

• Я написал это и отдал бесплатно, как ты смеешь думать, что у тебя есть основания жаловаться, ты знаешь, сколько страсти я вложил в это, я сейчас так обижен.

• Это с открытым исходным кодом. Почему бы вам не улучшить его и не отправить патч? Надеюсь это поможет. / самодовольный :)

• Ты идиот, вот напыщенная речь обо всем, что не так с тобой и твоей матерью.

• Это было грубо, поэтому я проигнорировал это, лол. :)

И так далее, и никаких краткосрочных немедленных последствий не будет. В краткосрочной перспективе вы будете чувствовать себя лучше . Оправданный, счастливый, правильный, превосходный.

Итак, почему вы должны получить личный удар, и чувствовать себя обиженным, чувствовать себя недооцененным и отвечать вежливо перед лицом давления, чтобы не делать этого?

Потому что без какого-либо высшего руководящего принципа единственное, что вы можете сделать, это отступить назад и спросить себя, какой мир вы хотите построить. Все, что вы делаете, является вкладом в мир будущего. Вы хотите внести свой вклад в яростную, огненную, бесчеловечную, безразличную техническую меритократию? Или вы хотите быть успокаивающим, гуманизирующим влиянием, уважаемым разработчиком?

Я веду это к очевидному выводу здесь, но это больше не вопрос абсолютного, навязанного извне добра и неправды, так что, возможно, вы действительно приземлитесь на ту сторону, с которой я искажаю это.

Торвальдс ругается на некомпетентных людей. Кнут предлагает деньги в качестве вознаграждения за правильные сообщения об ошибках. Оба уважаемы и успешны.

Это уже самый высоко оцененный комментарий, но я думаю, что он заслуживает ответа

Как этот отчет об ошибке: [PYTHON-532] Обращение по нулевому указателю, инициируемое пользователем, из-за полного плебери

Когда пользователь отвечает таким образом, это всегда вызывает разочарование. Решая их проблему быстро и вежливо, вы часто можете превратить злого клиента в поклонника. Мой любимый комментарий из этого сообщения об ошибке:

Человек, который поднял ошибку:
извинения всем, кто оскорблен этим отчетом. Спасибо за ваши усилия!

В итоге:

1. Будьте вежливы и поблагодарите их за сообщение об ошибке
2. Решите проблему как можно быстрее

Я хотел бы задать себе несколько вопросов.

Является ли ошибка законной? Могу ли я относиться к их разочарованию? Они неправильно используют / неправильно понимают продукт?

По моему опыту, мы должны пытаться общаться с клиентами / пользователями. Конечно, часто они глупы, но они видят вещи по-другому, и часто это может указывать на то, где можно сделать улучшения (в документации или в пользовательском опыте).

Если они дезинформированы, скажите им, что понимаете, что это может сбить с толку / расстроить, и попробуйте указать им правильное направление и поблагодарить их за то, что они обратили на это внимание.

Если ошибка допустима, то еще раз скажите им, что видите их разочарование, и поблагодарите их.

Иногда использование программного обеспечения может быть очень неприятно для нетехнологий, я знаю это, поэтому я не принимаю это на свой счет.

Не принимай это на свой счет!

Потому что это не так:
автор был зол, но уверен, что не о вас или коллеге лично.

Текст сообщения об ошибке выражает негативные человеческие эмоции - против какого-то абстрактного, смутного оппонента, представляющего программное обеспечение, и организации, создающей программное обеспечение.

Если вы видите это очень ясно, вы можете просто игнорировать отрицательную часть - это просто шум.
Отчет об ошибке с плохой разметкой текста, трудно читаемый, не более того .

Блог Fog Creek предлагает латт (для борьбы с сердитыми людьми, но я думаю , что это также применимо здесь):

• L isten: больше шага телефона, они предлагают побуждая клиент с последней вещью , клиент сказал
• Cknowledge: сделать человека чувствовать себя слышал
• T ELL: люди хотят видеть , что они находятся в процессе, они хотят видеть доказательство движения
• Т ака Действие: «Я собираюсь сделать что - то о том, что»
• E xplain: вашим первым первым ответом будет объяснение, что это хуже всего, что вы можете сделать (т.е. оставить это до последнего)

Мой собственный опыт может проверить этот список (и аббревиатура напоминает вам, чтобы вы надели Starbucks)

Ваше приложение бесплатно, вашего времени и боли нет. Игнорируйте отчет и не кормите троллей.

Похоже, вы действительно пытаетесь порадовать своих пользователей и заботиться о своем программном обеспечении, и это хорошо!

Некоторые люди просто не знают, как правильно выразить себя, я уверен, что пользователь почувствовал себя намного лучше после того, как выпустил этот гнев - хотя это отстой, чтобы быть необоснованной целью.

Вы не можете изменить других людей, и, вероятно, человек знает, что они ответили непрофессионально. Примите это за то, что на самом деле лежит в основе, просто сообщение об ошибке. У меня такое чувство, что вы также хотите сказать, что они не должны быть грубыми, потому что вы заботитесь о своем продукте и цените полезные отзывы. Если вы хотите как-то ответить пользователю, я бы сосредоточился на этом, а не на его грубом поведении.

Вы должны быть в состоянии признать , что ваш пользователь будет пытаться помочь, по - своему - так ли то , что он говорит, правда или нет, то лучше всего сделать , идти вперед, чтобы продолжать делать все возможное , и признать , что некоторые пользователи всегда будут думать Есть лучшие способы сделать это, и они никогда не будут довольны вашей тяжелой работой.

Вы говорите, что отдаете свое приложение бесплатно. Исходя из личного опыта, я был бы раздражен, если приложение стоит намного меньше, чем я заплатил за него. Вывод таков: человек, который жалуется, считает, что ваше приложение стоит намного меньше, чем ничего.

Как вы думаете, что заставило этого человека написать очень грубое сообщение об ошибке? Как вы думаете, это потому, что этот человек, естественно, груб, или есть вероятность, что ошибка в вашем приложении вызвала у него такое сильное раздражение, что он был абсолютно раздражен? Например, бесплатное приложение, предоставляющее расписание автобусов, которое показывает неправильное время, и я пропускаю важную встречу из-за этой ошибки, будет очень, очень раздражающим.

Если в вашем приложении есть ошибки, которые выявляют наихудшие в людях, то, возможно, у вас есть большая проблема, чем грубые репортеры. Если ваше бесплатное приложение действительно может раздражать людей, то оно может вызвать негативную обратную реакцию против вашей компании, поэтому вам лучше выяснить, что там происходит не так.