Клиент покупает программное обеспечение для функций, которые он не может выполнить, а затем жалуется. Как решить? [закрыто]

Я сталкивался с этим несколько раз, продавая расфасованное решение.

Клиент покупает пакет, в котором четко указано, что он может делать XYZ, но клиент хотел, чтобы он делал ABC.

Затем клиент отправляет письмо по электронной почте для поддержки. Я информирую клиента о том, что продукт никогда не был разработан для той цели, которую он имел в виду (интеграция с другим продуктом).

Клиент просит возмещение, поскольку он не может использовать продукт.

Это где я в двух умах. Во-первых, продукт полностью функционирует, и теперь они получили исходный код (скрипт PHP). Откуда мне знать, что они все равно не собираются им пользоваться и все же хотят вернуть деньги?

Во-вторых, я чувствую себя плохо для клиента. Если они честны, а большинство так и есть, то они не могут использовать продукт и поэтому «тратят» деньги на глаза. Но это была не моя вина.

До сих пор я возвращал деньги по запросу, но сейчас я сравниваю то, что я делаю, с тем, как крупные компании справляются с такой ситуацией. Что они будут делать? Может быть, потому что они больше, им время от времени наплевать на несколько возвратов, но такой группе, как я, нужны все продажи!

Каков наилучший способ справиться с такой ситуацией?

Хотя я согласен с тем, что репутация в сфере услуг - это ключевой вопрос, одна из вещей, которая сводит на нет это - вероятность продажи из первых уст, постоянных клиентов или любой другой признак хорошей репутации. Если вы продавец программного обеспечения для одного человека, маловероятно, что вы предлагаете тонну продуктов, особенно если они настолько сложны, как этот, вероятно, содержит некоторые подсказки в ваших комментариях.

Хотя я согласен с @George Stocker в том, что количество этих запросов указывает на потенциальную проблему «ясности» возможностей вашего продукта, я также согласен (хотя и менее агрессивно по отношению к покупателям) с его комментатором @SLC о том, что покупатели могут быть ленивыми. в отношении выяснения особенностей продукта.

Мое мнение (и личная практика для моих собственных побочных проектов) таково:

1. С четко видимым исходным кодом в программном обеспечении должен быть механизм активации ключа, который позволяет работать программному обеспечению в течение 30/60/90 / любых дней. Это не должен быть корпоративный уровень, подходящий для Microsoft или чего-то еще, но что-то, что делает очень непривлекательным пытаться «обойти». В течение периода, если продукт нежелателен, его деньги возвращаются, и ключ больше не работает в конце его. Если возврат не запрашивается, новый ключ доставляется, и с тех пор возврат не производится.
2. Если кто-то не достаточно умен, чтобы попытаться, прежде чем купить или бросить деньги на продукт, не убедившись сначала, что он будет делать то, что ему нужно, то он заслуживает отделения от своих денег. Укажите на своем веб-сайте, что услуги и продукты предлагаются без возмещения вообще или через определенное время и т. Д. Если вы используете метод, который я упомянул в № 1, упомяните об этом.
3. Изучите правила возврата программного обеспечения в крупных компаниях (программное обеспечение в коробке). Посмотрите, может ли какой-либо из них быть совместимым с вашими возможностями. Большинство из них не примет возмещение за открытое программное обеспечение или возместит определенную сумму за вычетом комиссии за пополнение. Когда вы отправляете код, он считается немедленно открытым программным обеспечением, и эти правила могут быть вам полезны.

Во всех аспектах покупки / продажи, в которых я участвую, я работаю под фразой « Caveat emptor ». Покупатель обязан убедиться, что он знает, что он покупает. Вы не можете спокойно уговаривать этих людей покупать ваше программное обеспечение, оно покупается через ваш сайт. Их не берут на прокат, они легкомысленны со своими деньгами, и их невнимательность приведет только к тому, что они будут стоить вам денег в продажах и времени, потраченного на их решение.

С другой стороны, если вы безмятежно отговариваете их от кошельков, верните их деньги, мошенник.

Верните его, не задавая вопросов.

Вы не хотите его денег, если он не полностью удовлетворен.

Эти случаи в Программном обеспечении будут очень ограничены согласно буквально десяткам статистических данных, сообщаемых поставщиками программного обеспечения на этом форуме . Мои собственные цифры были ниже 0,3% за последние десять лет, и упали до 0% за последние 2 года.

Очень хороший пример гарантии можно найти здесь . Почти все успешные поставщики программного обеспечения предлагают одинаковую гарантию.

Если уровень возврата превышает 1%, измените способ общения на своем веб-сайте и / или улучшите свой продукт.

Если «несколько человек» делают это, то:

1. Брендинг не так ясен, как вы думаете. Сделай это понятнее. Наймите кого-нибудь, кто делает это для жизни.

2. Если вы беспокоитесь о людях, которые берут ваш исходный код и используют его в любом случае, то, возможно, вам не следует писать его на PHP или иметь какую-то аутентификацию?

В целом, если вы хотите, вы хотите поддерживать хорошие отношения с клиентами (настоящими и прошлыми), поэтому, если нет веских причин не делать этого, возврат денег (без вопросов), как правило, хорошая вещь.

После просмотра вашего сайта ( поиска вашего имени пользователя и просмотра в твиттере ) я заметил следующее:

Вы говорите, что он может быть интегрирован с двумя продуктами, и что в будущем будет еще больше. Это важно, потому что для клиента остается открытым, что вы должны (в какой-то момент) интегрировать его с vBulletin или другим продуктом.

Для меня это все о репутации, особенно важно для группы из одного человека. Если вы покажете покупателю, что вы заботитесь о его потребностях, возместив деньги, если товар не соответствует их восприятию, это почти наверняка создаст приятные ощущения и повысит вероятность их возвращения к вам в будущем.

Если это происходит часто, вы можете посмотреть, как вы взаимодействуете с вашими клиентами перед покупкой. Могут ли они попробовать продукт? Могут ли они поговорить с вами за советом и действительно узнать, что вы можете для них сделать?

Похоже, вы должны выдавать пробные версии . Дайте пробную версию, которая работает только в течение 30 дней. Это дает им время попробовать и посмотреть, соответствует ли это их потребностям.

Конечно, вы должны выдавать действительный код только после того, как они его купили, или они могут просто удалить ваши чеки.

Почему вы продаете исходный код пользователям, которые даже попробовали продукт? - Почему бы не предложить сначала ограниченную по времени пробную версию, а затем продать или продать еще больше, если код охватывает.

Кроме того, вкладывайте больше средств в сайт, объясняющий, как работает ваш продукт, как он работает с примерами и видео. Возможно, предлагайте скидки клиентам, которые пишут хорошие рекомендации, которые вы можете опубликовать на своем сайте.

Хотя я (вроде бы) согласен со всеми ответами выше, я бы хотел сыграть здесь адвоката дьявола. Я имею в виду, что если вы на самом деле четко разместите на своем сайте заявление «Нет возврата», в дополнение к указанию, что вы рекомендуете сначала опробовать демонстрационную версию перед покупкой продукта, вы, вероятно, сможете решить свою проблему.

Поддержание репутации - это одно, но я полагаю, что делать это, рискуя понести убытки (хотя и постепенно), недопустимо.

Вы должны вернуть неудовлетворенным клиентам их деньги, а также обезопасить свой исходный код, возможно, используя какой-то механизм лицензирования.