Да, они предлагают поддержку, но многие не предлагают исправления. Несколько лет назад мы столкнулись с проблемой с ошибкой шифрования DES, для которой было хорошо известно тривиальное исправление. Microsoft задокументировала это и сообщила, что решение не будет исправлено. Нам пришлось отключить исправление ошибки шифрования, чтобы позволить Internet Explorer работать.
У меня был один продукт с поддержкой, где у нас было несколько закрытых отчетов об ошибках с ответом, что проблема будет исправлена в следующем выпуске. Я наконец спросил, когда выйдет следующий релиз. Ответ был: «Мы не планируем выпускать другой релиз. Я прекратил поддержку. Если бы я получил этот ответ для проекта с открытым исходным кодом, я, вероятно, мог бы решить проблемы».
В другом проекте нас часто просили сообщить, каким было решение, когда мы его нашли. «Так что мы оба узнаем решение». Поддержка со временем стала лучше, и они предложили решения. В одном случае я поговорил с разработчиком некоторого кода, от которого мы надеялись получить дескриптор базы данных.
Я также имел дело с поддержкой для немедленного выпуска исправлений, когда программное обеспечение было сломано. В другом случае с тем же поставщиком мне пришлось дважды отправить проблему с многопоточностью. Первое исправление значительно уменьшило частоту проблемы, а второе, по-видимому, полностью ее решило. Оба исправления были доставлены вне цикла выпуска.
Многие проекты с открытым исходным кодом доступны с платной поддержкой. Это один из способов финансирования проектов. Это в дополнение к часто превосходной бесплатной поддержке, которая часто доступна. В сложных случаях это помогает увидеть, что код делает в вашей организации. С открытым исходным кодом это относительно легко определить.
РЕДАКТИРОВАТЬ: Большинство программного обеспечения с открытым исходным кодом, которое я использую, работает так хорошо, что мне не нужна поддержка. Некоторые из тех, где мне нужна помощь, включают MySQL, Apache, Ubuntu и Firefox. Практически во всех случаях мне удалось получить ответы из технической поддержки и форумов. Я обычно нахожу, что патчи, когда требуется, становятся доступными очень быстро.