Каких ошибок в управлении программными продуктами следует избегать, чтобы люди не ненавидели поставщика?

Предыдущий вопрос был закрыт о том, почему люди ненавидят Microsoft. Это попытка несколько более конструктивного вопроса по той же общей линии. Это и шире, и уже. Это более общий вопрос о поставщиках программного обеспечения в целом, а не только о Microsoft. Он уже, имея дело только с управлением программными продуктами.

Итак, какие шаги следует предпринять (и / или избежать) в управлении отдельными программными продуктами, чтобы гарантировать, что не только отдельные продукты, но и компания в целом уважают / любят / видят в позитивном свете?

Самое главное, очевидно, чтобы доставить качественный продукт.

Другие важные темы:

• Честность. Не лгите, когда правда рано или поздно выйдет наружу.
• Reliabilty. Придерживайтесь сроков.
• Доступность. Ответьте на электронные письма, поднимите трубку.
• Готовность к сотрудничеству. Если это означает работать с вашим ближайшим конкурентом, чтобы сделать то, что нужно клиенту, сделайте это и сделайте это профессионально. Никаких подвохов, которые в первую очередь навредят клиенту.

Последний пункт в моем списке, вероятно, вызвал у MS такую ​​плохую репутацию (хотя я думаю, что теперь они намного лучше в этом отношении); и это еще хуже, когда небольшие компании делают это.

Неисчерпывающий список, начиная с двух, может иметь большое значение для создания действительно страстных клиентов, которые будут стараться изо всех сил продвигать ваш продукт.

• Отзывчивая, уважительная модель поддержки. Нет ничего лучше, чем быть быстрым и оказывать своим клиентам хорошую поддержку. В идеале модель прямого ответа. Даже с такой моделью поддержки сообщества, как сайт с доской объявлений, где каждый может спросить, а кто-то может ответить на вопросы, но его модерация и заполнение с помощью персонала поддержки помогут. Старый принцип об обслуживании клиентов - предоставьте кому-то хорошее обслуживание клиентов, и они могут рассказать об этом одному человеку. Дайте им плохое обслуживание клиентов, и они скажут 10 человек. В мире Интернета 10 человек сейчас умножаются во много раз.

• Используя хороший дизайн - вы хотите стремиться радовать людей. Это требует не только проектирования, но и дизайна - выслушивание клиентов, наблюдение за их плечами, создание прототипов и постоянное совершенствование выпускаемой продукции.

Два других я бы добавил:

• Качество - да, сохраняя жесткую крышку на счетчике ошибок, не выпуская, пока он не будет твердым. Ориентация на твердый продукт, а не на чешуйчатый продукт с перегрузкой. Я помню, как однажды во время безумия Web 1.0 крупный производитель объявил о том, как замечательно было иметь возможность многократно разрабатывать программное обеспечение без реального качества процесса разработки веб-сайтов. Примерно в то же время я попробовал один из их новых сайтов, и он почти сразу обрушился на меня. Казалось, ясно, что до выпуска не было никаких испытаний. Хороший способ расстроить ваших союзников и отвергнуть новых клиентов.

• Модель лицензирования, которая хорошо работает для людей, которые будут использовать программное обеспечение. Люди знают, что им нужно платить, но если вы можете отразить гибкость, необходимую людям в вашей политике, то это работает для всех. Пример: индивидуальные лицензии, позволяющие использовать несколько компьютеров или рабочий и домашний компьютер. Потому что у многих людей есть более одного компьютера.

Алекс

Некоторые способы быть ненавидимыми:

Когда вы продаете и продаете свой бизнес-продукт, ориентируйтесь на людей с полномочиями на покупку, которым не придется им пользоваться. Тогда вам не нужно беспокоиться об удобстве использования.

В идеале, ценообразование должно быть запутанным и нерациональным. Есть несколько версий с функциональностью, которая не четко дифференцирована. В идеале, иметь одну или две особенно желательные функции в верхней части шкалы цен, чтобы люди чувствовали, что им приходится платить большую сумму за многие вещи, которые они не будут использовать.

Если у вас достаточно мощности, сделайте более поздние версии программного обеспечения несовместимыми с их предшественниками и не предлагайте скидки на обновление. Для дополнительных очков удалите функциональность, к которой люди могут привыкнуть.

Рекламируйте функции, которые на самом деле не работают. Если у вас есть достаточный контроль над продуктом, удалите некоторые из них с более или менее принудительным обновлением.

Оставьте некоторые ошибки, предпочтительно периодические ошибки. Придумайте причины, почему, если что-то случится, это не ваша вина. Стоунволл ваших жалобных клиентов. Кроме того, предложите исправление, которое фактически делает продукт менее пригодным для использования.

Контроль качества для компаний, которые хотят удовлетворенности клиентов. У вас есть много потенциальных бета-тестеров: используйте их. Вы будете получать отчеты, даже если вы не дадите им никаких отзывов. Многие из них можно исправить в следующей версии (см. Выше о незначительных несовместимостях, отсутствии цен на обновление и удалении функций).

Запутать компьютеры пользователей. DRM великолепен, особенно если вы никому не говорите об этом заранее (особенно если они не ожидают DRM для чего-то вроде вашего продукта).

Антипиратские меры велики. Убедитесь, что ваши алгоритмы обнаружения имеют много ложных срабатываний. Нет необходимости иметь удобные или простые способы исправления ложных срабатываний.

Долгое время вводящее в заблуждение лицензионное соглашение, требующее нелепых вещей, сегодня стало обычным делом Чтобы ненавидеть их, вы должны похоронить там что-то обременительное и применить его потом.

Документация для слабаков. Убедитесь, что практически невозможно понять, как сделать несколько важных вещей из документов. (К сожалению, со временем это стало слишком распространенным явлением, чтобы быть действительно эффективным.)

Скидки, которые требуют неудобной документации и процедур подачи заявок, хороши. Помните, что в настоящее время многие квитанции печатаются таким образом, что со временем исчезают, поэтому вы можете сэкономить много денег, потребовав оригинальную квитанцию ​​и достаточно много времени для их обработки.

Высокомерие и широко разрекламированные антиконкурентные методы всегда полезны здесь.

(Нет смысла гадать, какие предложения я написал, имея в виду компании, или даже какие, или которые я пережил лично.)

1) Создать качественный продукт
2) Понять клиента
3) Поддерживать последовательность

Цена должна быть открытой и понятной - это включает не только начальную цену покупки, но и обновления, дополнительные функции или модули, поддержку, консультации, обучение и любые другие связанные с этим расходы.

Вы не должны быть дешевыми, вы можете ценить так агрессивно, как вам нравится, но одна вещь в моем опыте, которая больше всего расстроит клиентов, когда речь заходит о цене, это неясные дополнения и идея, что у них больше денег несправедливо извлеченные из них теперь они совершили покупку.

Неизвестные затраты не в деньгах, а в репутации людей. Человек, совершивший покупку, поставил на карту часть своей репутации, когда выдвинул бюджет на проект. Даже если дополнительные расходы - это соотношение цены и качества, вы, когда им приходится возвращаться к своему боссу и просить больше денег, вы заставляете их публично признать, что они облажались и будут ненавидеть вас за это.

Сохранение компании-разработчика программного обеспечения в позитивном свете предполагает участие обеих сторон сделки.

Компания должна:

1. Постоянно предоставлять код, который наиболее подходит для цели в выбранных областях
2. Видимо, постоянно стремиться к улучшению, действуя на обратной связи с клиентами
3. Быть честным

Заказчик должен:

1. Сообщите компании, что у них все хорошо / плохо
2. Будьте разумны в своих ожиданиях ответов

Из этих простых правил естественно вытекает много хорошего. Проблема в том, что рыночные силы и конкуренция являются тем, чем они являются, придерживаться их - это кошмар.

Когда вы являетесь крупной корпорацией, такой как Microsoft, Google или Facebook, и в новостях вы много узнаете, вы не можете удержать людей от ненависти к вам. Это невозможно.

Чем больше вы успешны , тем больше вас ненавидят .

Поставщик должен создать метрику hatemeterдля измерения их успеха! ;)

Вот почему одним из самых важных качеств предпринимателя является способность понять и справиться с этим. И что более важно, используйте плохие отзывы, чтобы улучшить свои продукты (любые отзывы интересны).

Реальная проблема, с которой должны столкнуться продавцы, это не ненависть, а безразличие .

РЕДАКТИРОВАТЬ : Я нашел этот очень интересный сайт . Это позволяет любому высказывать свое мнение о различных популярных компаниях и продуктах. Количество голосов слишком мало, чтобы сделать результаты релевантными, но что интересно, избиратели должны объяснить почему. Я позволю вам обнаружить комментарии и судить по себе, человеческая природа сложна.

Позвольте мне обсудить это с точки зрения коммерческого программного обеспечения, которое я использовал, которое сводило меня с ума.

Слишком большая гибкость - это очень важно. Не позволяйте вашему желанию предлагать гибкость, что вы отказываетесь от разработки функций, которые будут нужны большинству людей. Я никогда не использовал «гибкий» продукт, который пользователи действительно любили использовать. Они не хотят, чтобы выяснить, как исправить ваши ошибки дизайна. У нас есть «гибкое» программное обеспечение для управления проектами от известного поставщика, которое останется безымянным. Он настолько гибок, что в нем нет таких вещей, как поле для клиента, который запросил проект (сколько компаний, достаточно больших, чтобы нуждаться в продукте, который стоит десятки тысяч долларов, не должны иметь возможность сортировать проекты по клиенту? Это было бы ноль.) Когда вы конвертируете идею или инцидент в проект, информация автоматически не перемещается в проект, поиск деталей о том, что было нужно или кто хотел, очень раздражал, потому что разработчики на самом деле не проектировали систему, потому что она была настолько «гибкой». Сложность попыток добавить поля, а затем исправить все формы, чтобы вы могли видеть эти поля, означает, что практически все отказались от использования продукта для всех «замечательных» функций, которые он нам продал, и которые используются только для документирования. время. В целом, чем гибче система, тем больше людей будут ненавидеть ее. функции, которые он был продан нам как имеющие и использовать только для документирования времени. В целом, чем гибче система, тем больше людей будут ненавидеть ее. функции, которые он был продан нам как имеющие и использовать только для документирования времени. В целом, чем гибче система, тем больше людей будут ненавидеть ее.

Недостаток внимания к производительности из-за желания быть нейтральным к базе данных вместо того, чтобы писать более производительный код, который может быть специфичным для базы данных.

Отсутствие тестирования в среде с сотнями одновременно работающих пользователей и большим набором данных в базе данных. Запросы к базам данных, которые отлично работают для небольших наборов данных, часто приводят к катастрофическим последствиям для больших баз данных. Когда-то я работал в колл-центре, у которого была хорошо известная программа колл-центра, и переход с одного экрана на другой мог занимать десять минут. Вы можете себе представить, насколько это понравилось и тем, кто принимает вызов, и пользователям. Нашей самой распространенной ошибкой был тайм-аут в базе данных.

Смена ради перемен. Ничто не раздражает пользователей больше, чем получение новой версии чего-то, что меняет порядок выполнения всех задач, но при этом не добавляет никаких функций, которые им нужны или необходимы (см. Office 2007 и добавленную ими дрянную ленту и структуру меню, которую они удалили). Я не хочу переучивать то, от чего я зависел каждый день или два года, и большинство пользователей тоже. Одно дело изучать новые технические приемы, чтобы лучше решать проблемы, а другое - просто перенастроить графический интерфейс, чтобы вы не могли найти все то, что вы уже знали, как делать.

Обслуживание клиентов. Если у меня возникнут проблемы, я хочу, чтобы вы помогли мне исправить это быстро и без больших затрат, особенно если я заплатил огромную сумму за программное обеспечение.

Смешно глючит софт. Да ладно, я не смогу сломать его, выполняя обычные задачи обычным способом. Вы проверяли это, не так ли? Это особенно раздражает, когда вы сталкиваетесь с ошибками при установке или в первые пару дней использования продукта. Это еще более раздражает, когда материал, который работал отлично в последней версии, больше не работает. Конечно, во всем коде есть ошибки, мы знаем это, но наиболее очевидные из них должны быть исправлены перед отправкой.

Теперь о компании, которая делает это правильно - я утверждаю, что Red-Gate - это та компания. Их вещи просто работают, они делают то, что говорят, и должны без особых проблем с моей стороны использовать их, это быстро, а их обслуживание клиентов великолепное. Практически каждый опытный SQl Server dba, которого я когда-либо знал, рекомендует покупать их инструменты.

Плохая документация и отсутствие желания ее улучшать - в настоящее время я работаю с поставщиком программного обеспечения, который не может дать мне никаких определений базы данных или диаграмм. Они на самом деле рекомендовали просто позвонить одному из своих разработчиков, поскольку они являются «словарями ходячей информации». Теперь я буду знать, почему они не улучшают приложение и не исправляют ошибки; они слишком заняты, объясняя, что находится в таблице клиентов.

РЕДАКТИРОВАТЬ: Теперь я знаю, почему они не документировали эту базу данных:

1. Существует соглашение об именах для имен полей, основанное на типе: dt = date, s = string / varchar, d = float
2. НЕТ первичных ключей, только уникальные кластерные индексы.
3. Нет ограничений на какие-либо таблицы.
4. Большинство хранимых процедур содержат: Выбрать *
5. Все ключевые поля являются строковыми типами (наименьшее количество проблем)
6. Курсоры в изобилии!
7. Они сделали комментарий и номер версии своих патчей, но это все.