Если вы еще этого не сделали, определите минимальные системные требования вашего сайта, например:
- поддерживаемые браузеры¹,
- минимальный размер дисплея,
- необходимые разрешения для файлов cookie,
- и т.п.
Если пользователь не удовлетворяет минимальным системным требованиям, это не ваша вина, что он не работает для него. Исследуйте проблему, докажите, что минимальные системные требования не были выполнены, и отправьте клиенту счет за то время, которое вы потратили на это.
Конечно, в некоторых случаях это не так просто: вы можете быть уверены, что проблема лежит «на стороне пользователя», но вы не сможете доказать это, не приложив много усилий. В этом случае вам следует поговорить со своим клиентом:
Я провел несколько тестов и уверен, что проблема в странной конфигурации брандмауэра / глючном плагине IE / и т.д. Однако, чтобы доказать это, мне придется приложить немало усилий. Если я сделаю это и окажется, что вина была не на моей стороне, мне придется выслать вам счет за проделанную мной работу. Вы уверены, что хотите, чтобы я продолжил расследование этой проблемы?
¹ Это не значит, что он не будет работать с другими браузерами, это только ограничивает вашу гарантию для этих браузеров. Обычно клиент понимает, что вы не можете тщательно протестировать свой веб-сайт с каждым браузером. В идеале это должно быть очищено заранее:
Поддержка IE8-10, FF12-19 и Safari 5 включена в предложение. IE7 может быть включен за дополнительные $ xxx, IE6 за дополнительные $ xxxx.
² Отправка счета-фактуры является очень сильным признаком: даже если клиент жалуется, и вы в конечном итоге отменяете счет как жест доброй воли, клиент узнает, что необоснованные жалобы могут стоить денег.