Расстраивают ли сайты поддержки, такие как Stack Overflow, модель открытого исходного кода с платной поддержкой?

Чтобы оставаться актуальным на рынке, я исследую новые бизнес-модели для моей компании-разработчика программного обеспечения. Модель с открытым исходным кодом с платной поддержкой кажется подходящей для нашего продукта, но меня беспокоит вопрос о том, является ли платная модель поддержки жизнеспособной в эпоху, когда первоклассная помощь легко доступна бесплатно на сайтах, подобных тем, что в Stack. Обменная сеть.

Например, в прошлом году я перевёл своих сотрудников в Ubuntu, потому что не хотел платить за лицензии Win 7 и новое оборудование (плюс, моноплатформа очень привлекательна). Мои сотрудники не имели опыта работы с Linux, но смогли достичь относительной компетенции примерно за 120 дней с помощью AskUbuntu, Stack Overflow и нескольких книг «Для чайников». В течение 7 дней мы нанимали консультанта по Ubuntu для обучения и поддержки, но помимо этого мы потратили 0,00 долл. США на оплату любого вида экспертизы.

Что касается моей должной осмотрительности, я запустил трехмесячную бета-версию модели с платной поддержкой freemium с одним из наших небольших клиентов и добился посредственных результатов. Я хотел бы думать так, потому что наше программное обеспечение настолько стабильно и легко в использовании, что клиенту не требовалась большая платная поддержка, но я подозреваю, что они обошли условия нашего SLA так же, как мы сделали с переходом на Ubuntu.

У кого-нибудь есть какие-либо мысли, советы или опыт, относящиеся к переезду, который я рассматриваю? Что сработало, что не сработало и т. Д.?

Платная поддержка действительно работает лучше всего для тех вещей, которые относятся к вашему продукту, и которые выиграют от вашего опыта. Если вы являетесь экспертом в области своего собственного продукта, то вы наиболее квалифицированный консультант для своих пользователей.

Никто не хочет платить хорошие деньги за обычное обслуживание клиентов или за вещи, которые я бы назвал «общеизвестными» (по крайней мере, в сообществе разработчиков), и вы как компания не захотите поддерживать такие вещи.

Пример: Telerik имеет репутацию очень хорошей технической поддержки. Есть ряд компаний, которые делают то, что делает Telerik (предоставляют настраиваемые, высококачественные элементы управления пользовательским интерфейсом для бизнес-приложений), и все они очень хороши в этом. Существует рынок для этих продуктов, потому что никто не хочет тратить человеко-годы на написание набора элементов управления, прежде чем они начнут обеспечивать ценность в своем собственном программном приложении. Поскольку многие компании могут предоставить этот продукт, Telerik выделяется, предлагая лучшую поддержку клиентов.

Telerik с радостью предоставит поддержку своего продукта для конкретного домена. Но они не собираются учить вас Model-View-Controller или тому, как писать оператор SQL (даже если их служба поддержки клиентов должна знать эти вещи). Для этого есть множество других (и, возможно, лучше) ресурсов. Также я не хочу звонить Telerik для поддержки MVC или SQL. На самом деле, я вообще не хочу звонить Телерику, если мне не нужно. Мне и Telerik очень дорого сидеть на телефоне, пытаясь решить проблему.

Поэтому я рассматриваю контракт на поддержку как «страховку». Я покупаю его, надеясь, что мне никогда не понадобится его использовать, но чувствую себя более уверенно, зная, что у меня есть команда поддержки экспертов, которая может поддержать меня, если у меня возникнут проблемы.

Эта философия в значительной степени распространяется на переполнение стека. Переполнение стека (и подобные сайты) не хотят заменять платную поддержку других компаний. Когда люди задают вопросы, которые очень специфичны для управления Telerik, я всегда спрашиваю их: «Что сказал Telerik?» «Ну, я никогда не звонил им». Люди сначала спрашивают о SO, потому что большинство компаний имеют дрянное обслуживание клиентов, и я надеюсь, что они надеются, что какой-нибудь случайный сотрудник из Telerik придет и ответит на их вопрос.

Я полагаю, что ключевым моментом является то, что если вы собираетесь предлагать поддержку в качестве услуги, то это должна быть форма и качество поддержки, которые люди скажут: «Я не буду использовать чужой продукт, потому что знаю, что могу рассчитывать на вашу опыт сотрудников в вашем продукте, чтобы помочь мне справиться с трудными задачами ».

Не существует "модели открытого исходного кода с платной поддержкой". По крайней мере, не так много. Очень небольшое количество отдельных людей смогли заставить модель работать, и еще меньшее количество компаний. Это работает, когда у программного обеспечения есть высокая ценность или профили риска по сравнению с покупной ценой его конкурентов. Это также работает, когда задействованная компания старается заставить коммерческих пользователей платить ( например , MySQL и Red Hat Enterprise Linux).

Как вы сами продемонстрировали, большинство пользователей программного обеспечения с открытым исходным кодом не будут тратить на это деньги.

Что если бы 20% пользователей были готовы платить за поддержку до StackOverflow, но только 10% после StackOverflow, но из-за бесплатной поддержки в StackOverflow в 5 раз больше людей используют данную систему, в противном случае было бы так?

Поскольку пользователи, которые не платят за поддержку, не несут никакой платы, «модель открытого источника с платной поддержкой», как правило, приносит больше денег, чем больше пользователей.

Еще один способ думать об этом: группа программистов создает инструментарий, они могут платить за поддержку в 300 долларов в день и нанимать много людей из службы поддержки, или они могли бы получать гораздо меньше дней поддержки по 2000 долларов в день и получайте больше удовольствия, пока StackOverflow получает базовую поддержку.

Получение прибыли и удовольствия для основателей компании не всегда зависит от оборота компании, так что наличие другого источника для указания клиентов с низкой стоимостью может быть полезным для всех.