Сгонение ваших пользователей на ваш багтрекер

17

У меня есть полностью настроенный инструмент отслеживания ошибок богомола для отслеживания проблем в приложениях, которые я создаю. Когда пользователь дисциплинирован и идет прямо к богомолу, чтобы написать отчет о проблеме, он / она получит самый быстрый ответ, и все, что касается проблемы, будет очень легко отследить.

Однако не все заинтересованы в этом. Они сообщают о своих проблемах по телефону, электронной почте, не сообщают о них вообще.

Как лучше всего подтолкнуть их к использованию системы отслеживания ошибок? Ясно, что они ДОЛЖНЫ видеть некоторые непосредственные выгоды, чтобы они могли вернуться и искать больше выгод.

РЕДАКТИРОВАТЬ:

Я говорю о поддержке продуктов, которые я продаю как независимый поставщик программного обеспечения.

issue-tracking

— Даниэль Мошмондор
источник

2

Как насчет интеграции отчетов об ошибках непосредственно в ваш продукт?

— JoelFan

22

Ваш трекер ошибок для вашего удобства, а не для ваших клиентов. Если вы не можете взять их телефон или электронную почту и ввести их самостоятельно, как вы думаете, как они себя чувствуют?

Вы должны иметь возможность вводить проблемы и назначать их вручную клиенту. Затем, когда они звонят с проблемой, вы можете сказать: «Спасибо, что сообщили об этом! Я собираюсь ввести ее в нашу систему управления проблемами, и вы начнете получать электронную почту (или любую другую информацию) по мере ее решения. будущее, если вам легко, вы можете прямо сейчас заняться подобными вещами. Или просто позвоните мне, это тоже хорошо. "

Одна из лучших таких систем, с которой я работал как клиент, - это система хостинг-провайдера, которую я перепродаю. Электронная почта для поддержки @ анализируется для доменного имени в строке темы, присваивается учетной записи клиента на основе адреса отправителя и автоматически вводится в их систему заявок. Довольно гладко.

— Дэн Рэй
источник

2

Согласитесь - я не ожидаю, что клиенты будут использовать систему отслеживания ошибок.

— tcrosley

4

@tcrosley - тогда вам нужна лучшая система отслеживания ошибок. Ключевой момент здесь заключается не в том, должны ли пользователи использовать систему отслеживания, а в том, как убедить пользователей в том, что лучше (проще, быстрее, с большей вероятностью достичь желаемого результата) использовать систему отслеживания.

— Мерф

1

Я действительно не могу согласиться с этим. Программисты никогда не должны получать сообщения об ошибках напрямую от пользователей по телефону, электронной почте или в любом другом месте по этому вопросу. Если пользователи хотят сообщать об ошибках «лично», они должны делать это через службу поддержки. Если они отказываются это сделать, то единственной возможностью для них является отправка реального отчета об ошибке либо непосредственно через пользовательский интерфейс, либо через специальный почтовый ящик, который перенаправляется в трекер. И если вы являетесь независимым разработчиком ПО и у вас нет вспомогательного персонала, это совершенно другая проблема.

— Ааронаут

1

Как стартап ISV, я действительно не могу иметь вспомогательный персонал. И не по очевидной причине - это расходы, а причина, по которой я хочу быть как можно ближе к пользователю, чтобы направлять продукт в нужном направлении в соответствии с потребностями и желаниями. Средний человек разбавил бы это до некоторой степени.

— Даниэль Мошмондор

Этот ответ не совсем верно. Как обсуждалось на сайте programmers.stackexchange.com/questions/191961/… , по крайней мере в контексте разработки с открытым исходным кодом, средство отслеживания ошибок может быть весьма полезным для пользователей: оно выступает в качестве базы данных поддержки знаний об известных проблемах и может обеспечить обходные пути , если они существуют. Это позволяет пользователю оценить, насколько быстро решается его проблема, помогая ему решить, стоит ли переходить к другому решению. Это также помогает потенциальным участникам, как работает команда и где требуется помощь.

— ничего1

8

Пользователь, который жалуется, лучше, чем тот, кто этого не делает, сдается и звонит вашему конкуренту. По этой причине я бы максимально облегчил отправку жалобы. Я бы позволил им продолжать звонить и / или отправлять электронные письма, а не просить их сообщать об ошибках.

Посмотрите на это с их точки зрения - если вам нужно было не просто потратить время на то, чтобы позвонить / написать электронное письмо, но и быть вынужденным изучить чью-то хитрую систему отслеживания ошибок - скорее всего, вы просто не будете жаловаться.

В случае необходимости наймите сотрудника по обслуживанию клиентов, чтобы разработчики не были прерваны. Они могут принимать жалобы от клиентов и делать ошибки для команды разработчиков.

— Дуг Т.
источник

Даниэль не упоминает, является ли он внутренним разработчиком, пользователи которого являются его коллегами по работе (что я и взял в ответе), или поддерживает платных клиентов.

— Фрэнк Шиарар

Я поддерживаю оплату клиентов за мои продукты,

— поясню,

3

Я хотел бы, чтобы тот пользователь, который жалуется, был лучше, чем тот, у которого нет ПЕРИОДА. Если есть что-то, что мне больше всего не нравится, это пользователь, который использует программное обеспечение некорректно, ничего не сообщает и накапливает горе.

— Даниэль Мошмондор

6

Я не знаю Mantis конкретно, но можно ли его настроить для отслеживания адреса электронной почты и автоматического создания отчетов из них? Я знаю другие системы (например, JIRA).

Тогда проблема заключается в том, чтобы заставить их использовать правильный адрес электронной почты!

— ChrisF
источник

1

+1 - электронная почта - единственный способ, которым я хочу, чтобы мои клиенты взаимодействовали с моей системой отслеживания ошибок. Пользовательский интерфейс Mantis далеко не удобен для пользователя, но даже с более привлекательным решением клиенты будут чувствовать, что они делают вашу работу за вас.

— grossvogel

Та же система у меня дома, используя FogBugz.

— FinnNk

1

«Пожалуйста, сообщите об этом на трекере ошибок по адресу http: // your / url / . Я не могу отслеживать ошибки, если вы не сообщите о них там».

Возможно, вы сможете написать плагин для своего почтового клиента, чтобы превратить письмо в отчет об ошибке, или использовать выделенный почтовый ящик - bugs @ foo - для получения отчетов об ошибках. (Но последнее, конечно, требует обучения ваших пользователей ...)

— Фрэнк Шиарар
источник

1

Существует плагин для богомола для сбора сообщений об ошибках из электронной почты.

— Даниэль Мошмондор

1

+ 1.. Потому что разговор по телефону отвлекает, непродуктивно и неофициально. Это также не оставляет следов от того, кто сказал, что и почему. Позже, когда люди спрашивают, почему вы что-то сделали, вы должны объяснить себя, вместо того, чтобы указывать им на проблему #xxxxxx. Телефон должен быть забанен. Если ваши пользователи не знают, как использовать ваш баг-трекер, вы можете обучить их.

— доктор Ганнибал Лектер

1

Внутри у нас есть шаблон сайта для веб-приложений, который включает в себя ссылку обратной связи в углу. Эта ссылка обратной связи предоставляет пользователю диалоговое окно jQuery UI, которое запрашивает у него описание ошибки, новой функции или другой, с которой они столкнулись, а также фиксирует некоторые сведения о странице и времени, с которого они сообщают. Все это проталкивается непосредственно в JIRA за кулисами, и пользователь может получать обновления со статусом проблемы.

В некотором смысле лучший способ сделать это, как правило, сделать его максимально простым для пользователей. Если в меню есть ссылка для обратной связи, которая обрабатывает отправку информации в нужное место, они с большей вероятностью ее используют.

— rjzii
источник

1

Что ж, если вы хотите использовать глобальный обработчик исключений, то у вас есть много вариантов. Для Delphi мы используем MadExcept, но также использовали Eureka Log, который будет (с продолжением пользователя) отправлять электронную почту или загружать по HTTP, сообщая вам об ошибке.

В вашем приложении может быть кнопка, которая просто генерирует исключение и запускает эту функцию отслеживания ошибок. MadExcept довольно крутой, потому что он делает снимок экрана приложения и загружает его вместе с ошибкой, поэтому, даже если пользователь не может правильно объяснить, что он делал, у вас может быть довольно хорошее желание.

Еще нужно подумать о кодировании, чтобы было понятно, откуда появляются ошибки. Если у вас есть бета-пользователи, возможно, включите отладочную информацию в их приложение, чтобы вы могли получать от них дополнительные данные в случае сбоя.

Ничто из этого не помогает при ошибках реализации (т. Е. Кнопка находится не в том месте), хотя, надеюсь, у вас их нет.

— Питер Тернер
источник

Конечно, у меня есть обработчик исключений для электронной почты, но это действительно последнее средство. Больше вещей, которые я хотел бы запечатлеть, зависит от пожеланий пользователей о новых функциях и улучшениях в системе.

— Даниэль Мошмондор

Хорошо, хорошо, тогда есть базовый уровень. Поэтому я бы не стал называть это «отслеживателем ошибок», если вы хотите больше форума пользователей! Если ваш текущий баг-трекер делает снимки экрана, возможно, вы могли бы открыть MS Paint и позволить ему предложить вам улучшения, прежде чем они отправят сообщение.

— Питер Тернер

1

Мы получили наибольшее увеличение потребления, настроив службу для получения электронной почты с адреса и автоматически регистрировать ее как проблему. Приятным побочным эффектом этой системы является то, что вы также можете легко добавить разговоры к проблеме, включив специальный синтаксис в тему (например, TeamITNo: 12345). Кроме того, если вы отправите все свои сообщения электронной почты через эту систему, и они нажмут кнопку «Ответить», вы получите ответ обратно в средство отслеживания ошибок с обновленной проблемой.

Это имело наибольший положительный эффект, так как использует технологии, удобные для пользователей, а также означает, что вы получаете все свои проблемы в одном месте.

— Том Морган
источник