Этикет устранения проблем в рабочих местах других

Сегодня утром к нашей команде технической поддержки обратился явно расстроенный коллега. Она отметила, что член нашей команды изменил свое рабочее пространство:

1. Ее монитор был выключен (она ожидала режима ожидания).

2. Её настройки кресла были изменены.

3. Она вышла из системы с одним из имен члена нашей команды в окне входа в Windows.

Первая проблема, похоже, привела к замешательству и разочарованию, поскольку она удивилась, почему не видела, как ее ПК возобновляет работу с резервного узла.

Второй вопрос, казалось, послужил толчком к необходимости уважения и комфорта; по-видимому, ей нужно некоторое время, чтобы найти подходящую обстановку, чтобы чувствовать себя комфортно.

Третья проблема, казалось, была связана с ее желанием завершить работу до трехмесячного отпуска в течение 1-2 дней. Наш корпоративный антивирусный сканер на старом ПК может занять 1-2 часа, чтобы завершить еженедельную проверку, которая запускается при входе в систему. Это снижает ее производительность.

После того, как она почувствовала, что нашей команде, возможно, нужно было делать эти вещи, она вернулась в приятное состояние. Но мне было интересно, какого «этикета» можно было бы избежать / минимизировать, вызвав все эти реакции у нее.

Беглый поиск в Google и поиск здесь не дали ничего особенно проницательного. Поэтому я решил пригласить читателей ответить на список лучших рекомендаций при устранении неполадок в рабочих пространствах других пользователей.

Заранее спасибо за любой вклад.

На мой взгляд, есть три проблемы: изменения в физическом рабочем пространстве, изменения в свойствах, специфичных для компьютера, и изменения в свойствах, специфичных для пользователя.

Я склонен ошибаться в том, что касается внесения изменений в рабочее пространство. Здравый смысл говорит, что внесение каких-либо изменений в физическое рабочее пространство - плохая идея, ИМО. Это может включать изменение настроек кресла, перемещение предметов, не имеющих непосредственного отношения к выполняемой работе, перелистывание бумаг на столе и т. Д. Это кажется мне грубым.

Изменение эргономических настроек для короткого визита, вероятно, тоже плохая идея. Например, изменение настроек яркости и контрастности монитора не рекомендуется (если только настройки не настолько далеки, что вы не можете их видеть).

Если оставить в стороне религиозную догму, то здесь для меня звучит аксиома «делай другим ...». Я бы не сделал ничего с чужим рабочим пространством, что бы я не хотел, чтобы они делали с моим.

Надежное решение для дистанционного управления позаботится об этом. Иногда приходится выходить и возлагать руки на компьютер. Пользователь должен быть готов вытащить компьютер, который он использует, из своего рабочего пространства, если это необходимо. Это не их компьютер - это компьютер компании. Это не их рабочее пространство - это рабочее пространство компании. В вашем примере такого сценария не было, но пользователи должны понимать, что некоторые сбои могут привести к удалению и замене компьютера в их рабочей области, и они должны с этим справиться.

Если бы мне пришлось вытащить компьютер из рабочего пространства, я бы очень старался проинформировать пользователя, прежде чем я это сделал. Если бы я не мог, я бы оставил большую записку с контактной информацией и подробностями о том, что было сделано.

Я с меньшей вероятностью буду осторожно реагировать на изменения свойств компьютера. Кто-то может дезориентировать отключение монитора, но я полагаю, что если вы знакомы с базовым компьютером: включение монитора вполне соответствует ожиданиям пользователя компьютера. Аналогично, последнее имя входа в систему (моя личная мозоль и одна из причин, по которым у меня установлен параметр групповой политики «Не показывать последнее имя пользователя при входе в систему», развернутый на всех моих сайтах клиентов), не является демонстрацией. что компьютерный грамотный человек не сможет справиться. Руководящий принцип re: специфичные для компьютера свойства должны быть примерно такими: «Можно ли ожидать, что компьютерно-грамотный человек справится с этим изменением без помощи?»

Внесение изменений в специфичные для пользователя свойства для меня похоже на внесение изменений в их физическое рабочее пространство. Тебе тоже следует идти как можно более легким шагом. Подумайте о том, какие изменения вы бы хотели, чтобы кто-то еще внес в ваши пользовательские настройки, без вашего ведома, и примените это суждение.

Обычно я стараюсь избегать физического доступа к машине пользователя, где это возможно. Такие технологии, как RDP и VNC, обычно позволяют удаленно решать большое количество задач, часто с присутствием пользователя.

Однако бывают случаи, когда ничто не заменит физически на ПК. В этих случаях я постараюсь заранее сообщить пользователю, что нам понадобится доступ к его ПК, и что нам, скорее всего, потребуется выйти из него и, возможно, перезагрузить компьютер. Таким образом, пользователи могут сохранять все, что им нужно, и не удивляются, когда возвращаются к своей машине, чтобы найти ее в приглашении для входа в систему.

Работая на компьютере, я стараюсь вообще не изменять среду пользователя, это его рабочая станция, я просто гость. Я, вероятно, сижу в их кресле, но я не изменю, как это настроено, я не изменю их стол, если я могу избежать этого, и если мне придется переместить вещи, я попытаюсь поставить их туда, где они мы.

Хотя это может показаться глупостью для инженера, изменение рабочей среды пользователя может очень расстроить некоторых людей. Обеспечение минимального изменения не только помогает предотвратить расстраивание пользователей, но и означает, что они будут счастливее, когда вы вернетесь и решите другие проблемы, а не подумаете: «Каждый раз, когда приходит ИТ, мне приходится тратить 2 часа на устраивая мой стол ».

Я думаю, что самое главное, чтобы оставить записку.

Из вашей истории кажется, что пользователь пришел к выводу, что его компьютер был испорчен ИТ, а не информирован. Скорее всего, записка, в которой было написано что-то вроде: «Извините, но мы были вынуждены отключить вас от вашего компьютера, чтобы выполнить необходимое обслуживание. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если мы создали какие-либо проблемы. Подписано, ИТ» будет иметь на Наименьшее улучшение ситуации. И не пишите по электронной почте; оставьте его на PostIt, застрявшем в середине монитора. Вы должны сообщить им, что что-то изменилось, прежде чем они заметят , что что-то изменилось.

Конечно, лучше всего вообще не нуждаться в консольном доступе. Этот вопрос касается того, когда вам нужен доступ, но вы должны убедиться, что ваши администраторы имеют как можно больше инструментов и как можно больше знаний об удаленном администрировании, чтобы избежать необходимости доступа к консоли.

Тем не менее, у меня есть техническая записка. Администраторы, которые не могут закрыть заблокированный экран без выхода пользователя из системы, являются одним из худших решений с графическим интерфейсом, которые Microsoft приняла с Windows. Когда вам нужен консольный доступ для нажатия одной кнопки, вы всегда должны взвесить неизвестное влияние закрытия всех запущенных программ пользователя на то, что вам нужно сделать. К счастью, кто-то создал способ обойти это, названный RemoteUnlock . Исходный код и бинарный файл давно отсутствуют на сайте, поэтому я загрузил архив, который мне нужен, на Launchpad : RemoteUnlock на Launchpad .

Простое правило, которого я всегда придерживался, состояло в том, чтобы уважать, что вы, по сути, входили в чье-то личное пространство, и действовать соответственно. Возиться с вещами, поменять все, что не нужно менять, и т. Д. Мне также нравилось, когда рядом был пользователь, поэтому я мог объяснить, что я делаю, и попросить разрешения сделать все, что будет сохраняться за пределами моего присутствия (включая выход из системы и т. Д.). Я мог бы также установить устойчивую связь с пользователем, что помогло разрядить подобные ситуации.

Это более личное мнение, и оно сильно зависит от настроения пользователя, но в целом существует одно правило: конечный пользователь - ваш клиент.

Для решения ваших конкретных вопросов:

1. Политики энергосбережения сводят на нет необходимость выключать монитор пользователя и отключать его на предприятии, скорее всего, просто вызывает службу поддержки (это кажется странным для администратора, но на самом деле это может сбить с толку людей).

2. Выход пользователя из системы может потребоваться для решения проблемы, но большинство вещей, вероятно, можно изменить, запустив что-то, так как пользователь технологии, оставивший конечного пользователя, вошел в систему.

3. Нет никаких причин менять чьи-либо настройки кресла в своем кубе или офисе, если выполняются короткие работы.

Когда вы думаете о пользователе как о клиенте, вы хотите решить проблему, изменяя как можно меньше.

По крайней мере, 2 из них, выключение монитора и оставление ПК в режиме ожидания, являются проблемой обучения пользователей.

1. Почему она тратит энергию, оставляя монитор включенным на ночь? В зависимости от типа монитора это может быть много. Если это не так, почему он был выключен? Сделайте политику так или иначе и заставьте всех следовать за этим.

2. Избегать проверки на вирусы, которая запускается при входе в систему, очень хорошо, пока она не вернется с жалобой, что вирус удалил ее работу. Вместо того, чтобы попытаться избежать ее проблемы, создав другую, было бы гораздо лучше обратиться за помощью к ИТ-специалистам, чтобы что-то можно было сделать. Например. перенести его с логина на запланированный на обед или что-то в этом роде.

Также имеет смысл дать понять, что ПК могут обслуживаться / перезагружаться / отключаться в течение ночи, и что пользователям следует сохранять свою работу на случай, если они вышли из системы.

Моя нумерация не связана с вашей. Я просто хотел «навести точку» на мои очки.

1. Не трогайте и не настраивайте что-либо в рабочей области пользователя. Их рабочее пространство принадлежит им, а не вам.

2. Не трогайте и не настраивайте на своем компьютере что-либо, что не связано с устранением проблемы, обслуживанием компьютера или проверкой соответствия стандартам компании. Если им нравятся большие иконки, разрешение 640x480 и курсоры мыши динозавров, это их дело, а не ваше.

3. Если техническому специалисту необходимо выполнить вход на компьютер, чтобы выполнить свою работу, уведомите пользователя заранее, чтобы он знал, что нужно проверить \ изменить имя пользователя при входе в систему. Технический специалист может инициировать диалоговое окно входа в систему после завершения и ввести имя пользователя пользователя, но в зависимости от ваших настроек (питание, заставка, автоматическое обновление и т. д.) имя пользователя может отсутствовать, когда пользователь появляется для входа в систему.

Если компьютер очищен от вредоносных программ и у вас есть хороший AV-продукт в режиме реального времени при доступе, зачем вам запускать сканирование по расписанию?

Что касается # 2, это одна из тех вещей, которая снова кажется глупой для администраторов. Однако в средах, где нет общих рабочих станций и поэтому имя пользователя всегда уже вводится для пользователя, многие пользователи забывают свое имя пользователя. Поэтому, когда кто-то входит в систему и выходит из системы, он не понимает, почему его пароль не позволяет им войти.

Чтобы облегчить это, мы часто устанавливаем групповую политику, чтобы не сохранять имя пользователя на экране входа в систему. Таким образом, пользователь должен ввести свое имя пользователя и пароль при входе в систему, а затем сможет сделать это при переходе на другую рабочую станцию ​​или если кто-то использовал их.

Как упоминали еще несколько человек, один и два относятся к рабочим областям ваших пользователей так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вашим рабочим, если вы находитесь в том же положении, хотя отключение монитора действительно является рефлексом, когда вы привыкли делать это на собственной рабочей станции.

Что касается третьего пункта, я не могу говорить о конкретной ситуации, очевидно, не присутствуя там, но важно помнить, как этикеты меняются в обоих направлениях. Если бы у меня было 1 фунт за каждый раз, когда я говорил пользователю, что приду и увижу его в определенное время, и они решили исчезнуть с лица земли именно в это время (в том числе, когда я сказал, что Я буду там через 2 минуты) Мне бы достаточно уйти в отставку.

Настройка не отображать последнее имя для входа в объект групповой политики - это хорошая идея, чтобы пользователи запомнили свое собственное имя пользователя. Нашим инженерам по обслуживанию на местах было предоставлено сообщение «Извините, что мы по вам соскучились» после записи, которые пригодятся для того, чтобы оставить записку о том, что кто-то был и ушел, и чтобы они могли изменить очередное посещение или сказать, что что-то изменилось ,

<humorous>

Я не могу говорить с другими вещами, потому что я собираюсь на встречу через 5 минут, но я скажу это ...

Любой, кто изменяет настройки МОЕГО стула, получает право на мгновенное KeelHauling .

Мы можем говорить о других вещах после того, как они выйдут в эфир. > ;-)

</humorous>