Почему бы вам не обратиться в техподдержку? [закрыто]

Я обнаружил, что существует множество вопросов, на которые можно ответить, обратившись в службу технической поддержки компании, которая выпускает продукт, с которым у вас возникли проблемы. Я очень виноват в том, что не позвонил в техподдержку, а спросил на форуме или сайте вопросов и ответов. Я знаю свои причины, но я хотел бы видеть, что думают другие.

Почему бы вам не позвонить в техподдержку?

Мой опыт с ответами от технической поддержки компании - то, что у них есть широкий диапазон по качеству. Были техники, которые были очень компетентны, очень преданы делу, чрезвычайно полезны. На другом конце разговоров о поддержке были разочаровывающие попытки описать проблему некомпетентным сотрудникам колл-центра.

По сути, на таких сайтах сообщества часто возникает вопрос:

Я использую только программное обеспечение с открытым исходным кодом (в 99% случаев). Нет номера телефона технической поддержки, чтобы звонить. На самом деле, такие сайты - моя техническая поддержка.

Благодаря аутсорсингу поддержки большинства первого уровня в Индии, Коста-Рике и других странах, где виртуальный рабский труд является законным, вызов технической поддержки означает борьбу с обезьянами-сценаристами, которые не могут ни думать, ни отклоняться от сценария.

Если это компания, с которой вы регулярно общаетесь, вы можете выучить волшебные слова, чтобы подняться на второй уровень, где у вас действительно есть шанс на успех.

Способность хорошо общаться на английском языке (так как я являюсь говорящим по-английски. Я полагаю, что то же самое относится и к другим языкам) часто отсутствует, персонал часто практически не обучается за пределами сценария, которому нужно следовать, и это становится чрезвычайно разочаровывающим.

Кроме того, мой опыт показывает, что люди первого уровня не только плохо обучены, плохо общаются, но и часто не умеют делать заметки. Таким образом, время, потраченное на объяснение им проблемы, необходимо повторить, если вам удастся обостриться, поскольку они не делали заметок, как вы объясняли проблему.

Я нахожу, что даже когда я пишу подробное объяснение с версиями, журналами, примерами (очень похоже на то, что вы хотели бы видеть на таких сайтах), они либо не читают его, либо не понимают его.

Несмотря на то, что все необходимые детали содержатся в представленном отчете, мне снова задают каждый вопрос. Maddening!

Зачем мне хотеть смириться с этим, если у меня его тоже нет?

О, причины легион:

• Я знаю больше, чем поддержка 1-го уровня делает с достаточным запасом, это раздражает. Для продуктов мне нужно потратить 15 минут на обучение 1-го уровня тому, как работает их продукт, я не люблю звонить в службу поддержки из-за явного требуется подъем валунов. Да, я могу получить свой ответ медленнее, погугляя его самостоятельно, но я менее раздражен в конце процесса.
• Некоторые продукты имеют действительно хорошие базы знаний, и я лучше их ищу, чем 1-й уровень . Время от времени я удивляюсь, когда человек 1-го уровня находит статью, которой у меня не было, но это редко. Для этих продуктов я обычно перенаправляюсь на второй уровень, потому что моя проблема не соответствует результатам поиска.
• Некоторые поставщики делают доступ к поддержке кошмарной EMC, упомянутой в этой теме, и у меня возникли проблемы с HP. Доказательство того, что вы можете получить доступ к поддержке, часто является более тяжелым, чем работа с 1-м уровнем.
• Некоторые поставщики считают необходимым направить вас на бесплатные варианты поддержки, прежде чем они позволят вам заключить контракт. В последнее время это становится все более распространенным явлением. Все больше поставщиков проводят партнерские форумы поддержки в надежде, что гуру-волонтеры будут собирать форумы, чтобы показать, как много они знают о продукте, что, в свою очередь, позволяет им отнимать ресурсы у службы поддержки. «Модель поддержки с открытым исходным кодом» набирает популярность. Потому что «сообщество» бесплатное, а поддержка первого уровня (даже оффшорная) стоит денег.
• Потому что я всегда предполагаю, что я буду в ожидании, по крайней мере, 20 минут, прежде чем попасть к кому-то. Если моя проблема не может быть преодолена с помощью 20 минут поиска в Google, то это время ожидания оправдано. Большинство проблем, по крайней мере, дают мне частичные результаты в течение 20 минут после удара большой G.

Старая привычка, я думаю

Будучи давним пользователем Linux, я привык к тому, что вы получаете поддержку только при использовании Windows. И услышав

- «Извините, мы поддерживаем только XXX»

я много раз узнавал, что быстрее искать в сети и пытаться решить проблему сам ...

Много времени я могу просто предсказать ответ. (Это преувеличено для драматического эффекта ...) Dell скажет вам запустить диагностику и обновить прошивку; даже если черный дым выходит из серверного корпуса, вы никуда не денетесь, пока не проведете диагностику и не обновите прошивку. Symantec будет просто игнорировать вас в течение нескольких недель или месяцев подряд. Microsoft делает все возможное, чтобы вы чувствовали себя маленькими и глупыми («что вы имеете в виду, что следовали документации, идиот ! Все знают, что это неправильно !»).

Мы все здесь, потому что нам платят за поддержку уровня 2 или 3. Мы все начали с уровня 1, который на 1 шаг выше людей, которым вы собираетесь звонить.

При этом у меня было несколько хороших впечатлений от технической поддержки, и мне было больно, я всегда был тем парнем, который прорезал вам БС и получил ответ, если бы я взял трубку.

Большая причина из-за этого:

«Ваш звонок важен для нас. Пожалуйста, подождите в течение следующих 35 минут».

Кажется, здесь есть разрыв. Это всегда такой приятный сюрприз, когда фирма действительно хочет помочь вам и сразу же отвечает на телефонные звонки.

Очень вероятно, что вы услышите низкоквалифицированного сотрудника, который будет пытаться понять вашу проблему более 15 минут.

Потому что в некоторых случаях меня не пускают .

Сегодня у меня возник вопрос с продуктом EMC. Их портал поддержки требует регистрации, которую они затем тратят на одобрение. Тем временем я перешел к решению проблемы без их помощи.

Сравните, например, поддержку EMC с VMware. Или Citrix, или Microsoft - все они имеют открыто доступную документацию поддержки.

Если плата за вызов поддержки не является проблемой, наше правило здесь заключается в том, что если мы бьем головой о стену более часа, мы открываем звонок.

«Бить себя головой об стену» - значит совсем не прогрессировать: наши поиски неисправностей ничего не дают, и нам больше нечего предпринимать в наших целях. Это случается не так часто.

За последние 2 года я могу подумать, может быть, 3 или 4 раза мы обращались в службу поддержки за помощью в таком случае, и 2 из этих случаев касались конкретных проблем с проприетарным приложением, которые мы мало понимаем или контролируем.

Теперь мы используем поддержку, чтобы открывать вызовы для ошибок и других проблем, которые мы обнаруживаем, когда сталкиваемся с ними, но обычно это происходит после того, как мы точно определим проблему и проведем должную осмотрительность, выясняя, что это не ожидаемое или задокументированное поведение.

И мы немедленно призываем к замене оборудования, если часть оборудования сломана.

Из-за проблем, упомянутых здесь другими, я очень стараюсь не связываться со службой поддержки по телефону. После того, как я исчерпал себя, ища их базу знаний и Google, я потрачу время на документирование проблемы, шагов по воспроизведению, среды, связанной с ней, моих шагов по устранению неполадок и всех других вещей, которые я бы нашел полезными, если я были тем, кто получил информацию.

Затем я отправляю это по электронной почте в службу технической поддержки. Это также позволяет мне проводить время, слушая мою музыку вместо их .

Затем, неизбежно, я получаю ответ с шагами по решению проблемы, которой у меня нет, на основе частей моей вспомогательной документации, которые не являются проблемой . Похоже, что поддержка по электронной почте также следует за сценариями и может иметь дополнительное (отрицательное) преимущество, заключающееся в том, что ключевые слова содержатся в тексте. Они полностью проигнорировали:

1. Постановка задачи в теме письма
2. Краткое описание проблемы во вступительном абзаце
3. Краткое переформулирование проблемы и просьба о действиях в заключительном абзаце

Это в электронном письме из трех-пяти абзацев (не считая цитирование входов и выходов).

Я думаю, что этот вопрос должен быть в переполнении стека, чтобы разработчики увидели его и направили его и ответы в свой отдел технической поддержки. Да, иногда глупый идеализм просачивается сквозь цинизм. Но я могу мечтать, я не могу

Потому что, если на публичный форум ответят на вопрос, от этого может выиграть весь мир. Это основная причина, почему Google отлично подходит для устранения неполадок. У большинства вопросов есть ответ, сидя где-то на форуме.

Это сильно варьируется, но «техническая поддержка» для многих компаний - не более чем неподготовленный оператор колл-центра. Они могут ответить на любой вопрос - при условии, что это в их списке. Конечно, есть также предположение, что все, что пошло не так, это ваша вина, а не их.

Слишком много линий технической поддержки теперь начали заряжать в минуту. Плата за бесполезную «поддержку» злит меня, поэтому я этого избегаю. :-)

Поскольку контракты на поддержку, которые возобновляются ежегодно, могут не соответствовать бюджету и не продлеваться, открытие билетов может быть дорогостоящим. И тот факт, что вы найдете технические документы на их сайте поддержки, попробуйте перечисленные там вещи, у вас все еще есть проблемы, а затем потратите 2-3 дня, чтобы убедить того, кто обрабатывает заявку, что да, я видел эту заметку КБ и, да, Я попробовал это, и, НЕТ, это не сработало, может усугубить ситуацию.

У меня была пара сделок, когда люди из службы поддержки были полезны (в основном это небольшие компании, где мои покупки что-то значат для их прибыли), но большую часть времени я обычно решаю проблему без помощи тех, у кого я открывал билеты. ,

Для меня это зависит от

• в чем проблема
• у кого продукт у меня проблемы
• серьезность и масштаб проблемы
• наличие договоров поддержки
• мой прошлый опыт с техниками поддержки этой конкретной компании

У меня есть немного роскоши в ресурсах большой компании. Другие небольшие компании могут скорее попытаться решить проблему самостоятельно, чем тратить деньги, необходимые для поддержки контрактов или случаев дела.

Одно из моих самых больших разочарований - в отделах технической поддержки, чьи специалисты уровня 1 обучены следовать сценарию, который любой, кто работает в IT более 6 месяцев, мог написать на салфетке во время ланча, проверяя Twitter на своем iPhone. Эти компании кратко добавлены в мой личный список "не звонить". Если мне приходится долго ждать и оказываться в одной из этих ситуаций, то часто добавляется возможность удалить их из моего списка деловых знакомств.

Видите, я звоню в техподдержку и думаю, что это отличный инструмент для вас. Вы должны знать, как использовать это все же . Первые 15 минут (если вы не учитываете время ожидания) - полная чушь, если вы не контролируете ситуацию. Для меня хитрость заключается в том, чтобы рассказать им, что вы уже попробовали первыми (после поиска в Google / исследования вашей проблемы в первую очередь - конечно), сокрушить поддержку 1-го уровня до такой степени, что они быстро отправят вас к более способному специалисту. Здесь вы можете получить более точные ответы о своей проблеме, поэтому не нужно путать или расстраивать его / ее.

Потому что они копаются в моем компьютере и удаляют неутвержденные программы (например, Firefox, Google Talk, Google Calendar Sync и т. Д.)

Я действительно ненавижу звонить в службу поддержки просто потому, что я не хочу платить, чтобы обучать их людей поддержки.

Практически каждая проблема, с которой я столкнулся с продуктом вендора, связана с расширенным использованием сложной части приложения. Обычно я работаю в Edge Case, который они на самом деле не тестировали перед выпуском своего продукта; и для продуктов бизнес-уровня большинство звонков, которые я сделал, привели к исправлению.

На сегодняшний день ТОЛЬКО хороший опыт, который я имел с регулярной поддержкой, был на Team Foundation Server от Microsoft. За последние 3 года я сделал 3 звонка. В каждом случае меня связывали с людьми, которые действительно знали, что они делали заранее. 2 звонка были решены в течение часа. Третьему потребовалось 4 дня, чтобы поговорить с ними более часа в день. Я был счастлив, что они не отпустили, решили это, и продолжили, чтобы удостовериться, что это действительно было решено.

У меня никогда не было приличной потребительской поддержки продукта. Fios Verizon является одним из примеров. Раньше я звонил им каждые 45 дней, чтобы сбросить мой DHCP-адрес. Их коробка просто ослабеет, тогда мне придется сделать полный сброс, а затем позвонить им, чтобы сбросить что-то на их стороне. К сожалению, этот телефонный звонок ВСЕГДА занимал 2 часа. 1.5 ожидания в ожидании и 30 минут, чтобы пройти сценарий с техникой, пока они наконец не сдадутся и не нажмут кнопку сброса.

В конце концов, я заменил их маршрутизатор на тот, который я купил, и никаких проблем с тех пор.

Обращение в службу поддержки, как правило, чушь. Вы получаете хорошего человека в 20% случаев, и он недавно столкнулся с той же проблемой, или сначала подумал, в чем именно заключается проблема. 70% времени, когда вы получаете этого человека, который искренне лает не на то дерево, он решает проблему, но не раньше, чем работает над этим в течение максимального времени, которое ему позволено, что может быть неделей обратного вызова , В 10% случаев кто-то убежден в том, что ВЫ - проблема, этот человек прав только в 1% случаев.

Ох ... и деньги. Вам, как правило, требуется одобрение, чтобы тратить деньги, если у вас нет договора на обслуживание на месте. В этом случае, это только выше, и, возможно, смущение, если вы даже не сделали простую основную работу, чтобы сначала правильно сформулировать вашу проблему.

Зависит от компании. Крупные компании, как правило, используют крупные центры обработки вызовов, в которых специалисты службы поддержки уровня 1 просто читают сценарии. Часто эти сценарии просто повторяют те же действия по устранению неполадок, которые я уже предпринял, но технология не отклонится от сценария. Если проблема в конечном итоге исчезнет, ​​я чувствую, что шаги, которые они предприняли, просто перевязали проблему, а не решили ее основную причину.

С другой стороны, я им сочувствую. Если бы я был на их месте и пытался поговорить с клиентом через какое-то устранение неполадок, я, вероятно, был бы раздражен, если бы звонящий продолжал говорить: «Да, попробовал это, и это не сработало». Я бы навсегда усомнился, действительно ли он это пробовал - или пробовал что-то подобное, но не совсем то, что я просил. Я прикусываю губу и все равно иду по ступенькам.

Это действительно зависит от области, о которой вы говорите. В общем, это удар или промах где угодно.

У меня сложилось общее впечатление, что техническая поддержка - это трата времени. Будь то горячая линия для клиентов или платная поддержка премиум-класса, они будут держать вас на телефоне слишком долго, и в итоге вы будете приятно удивлены, если они действительно помогли вам, а не усложнили ситуацию.

Зависит от того, кто является поставщиком, некоторые поставщики даже не стоит звонить. У них либо некомпетентный персонал, либо кто-то, кто использует набор заранее написанных ответов.

И последняя причина, у меня есть то, что называется Google. Я динамичный человек и обычно могу передвигаться с места на место, чтобы получить лучший ответ.

Люди RTFM!

Потому что я техническая поддержка!

Серьезно, однако, я стараюсь максимально сузить свой запрос, чтобы я мог запросить что-то очень конкретное из них, которое имеет как можно меньше ответов (желательно один). Это, как правило, работает довольно хорошо для меня.

Это забавно - я часто оказывался в очереди на техподдержку, и все более четко фокусировался на проблеме. Может быть, это удерживающая музыка, может быть, это просто сосредоточенная скука. Но во многих случаях я в конечном итоге получаю исправление или возможное исправление, которое я в конечном итоге просто подтверждаю человеку на другом конце линии.

Я согласен с другими авторами, хотя, если вы заранее тщательно изучили проблему в Google и, кажется, знаете, у вас больше шансов на то, чтобы ваш звонок был эскалирован (о да, используйте слово «escalate», когда первый уровень Поддерживающие люди не могут вам помочь) для более старших взглядов поддержки.

Я не называю техническую поддержку, потому что я разработал аллергия на музыку, которую Вы бы услышать только в около 1970-х годов порно. Я начинаю дергаться, когда запускается соблазнительный саксофон ... это действительно сбивает с толку.

На самом деле у меня мало проблем с техподдержкой, хотя, как уже было сказано выше, я обычно обучаю первого человека по телефону. Я не скажу им все, что я уже сделал, а затем они пинают меня на следующий уровень, где (после более порно музыки), я могу заставить их отправить мне% $ #% &) (потребность часть I. И нет, я не мне не нужен ваш технический парень, чтобы прийти и вставить его. Да, я полностью способен сделать это сам. Нет, мне не нужен ваш гид ... / пениться во рту.

Потому что не достаточно из них знают кодовое слово "shibboleet"

Шутки в сторону? Некоторые компании лучше, чем другие, и вы скоро узнаете, на какие из них пойти, а какие лучше игнорировать, пока не исчерпаете мудрость сообщества.