Что нужно сисадмину, чтобы иметь счастливых клиентов? [закрыто]

Ежедневное резервное копирование пользовательских каталогов, сброс паролей 24X7, включение единого входа ssh, либеральные объемы дискового пространства, хорошая тестовая среда, кластеры высокой доступности для контролируемых обновлений, хорошие редакторы, актуальные справочные страницы и все же я получаю жалобы. Итак, что нужно, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми, активными и эффективными?

Последние 10 жалоб :

• Почему модуль PDF :: API2 не установлен и одинаково установлен на всех серверах?
• Почему я должен использовать LD_PRELOAD = на наших серверах HP?
• Почему моя программа STL работает так медленно на сайтах под управлением AIX?
• Я не могу выйти из строя в течение следующих трех месяцев.
• Почему у меня не может быть компилятора на моей локальной машине?
• Почему это сработало вчера?
• Апач продолжает запираться.
• Почему я не могу отладить это в производстве?
• Почему я не могу просто установить то, что мне нужно, с открытым исходным кодом?
• Как повредился gunzip?

Обновление : много хороших ответов на выбор. Я думаю, что есть предположение, что запросы являются признаками недовольных клиентов, хотя на самом деле это признак людей, желающих добиться своей цели. Это также признак того, что люди хотят быть эффективными и имеют инфраструктуру для удовлетворения своих многочисленных потребностей. Все инструменты в мире не дадут вам последние 5 дюймов, чтобы убедиться, что пользователи знают, что вы заботитесь.

Похоже, вы отвечаете в первую очередь программистам, поэтому мои ответы могут не относиться так же напрямую, как к обычному бухгалтеру, специалисту по маркетингу или персоналу, использующему Microsoft Office.

Решение проблем - 99% людей хотят, чтобы их проблемы с компьютером решались, чтобы они могли продолжать выполнять свою работу. Решение проблемы означает на самом деле решение конкретной проблемы, о которой они спрашивали, давая им обходной путь или объясняя, что вы не знаете, как или у вас нет ресурсов для решения проблемы. Все остальное вытекает из этого. Когда вы ведете себя так, как будто вам все равно, или забываете о проблемах людей, или вообще не реагируете, они расстраиваются.

Объясните почему - Если вы собираетесь сказать «Нет», объясните почему. Если вы слишком заняты, чтобы помочь, объясните, почему. Если запрос пользователя невозможен или неосуществим, объясните почему. Никто не любит диктатора.

Поговорите с людьми - ИТ-специалистам нравится общаться по электронной почте. Разговор с человеком (предпочтительно лицом к лицу) делает вещи намного эффективнее и заставляет людей чувствовать, что вы заботитесь об их проблеме.

Послушайте и объясните - не отсеивайте людей и не думайте, что вы знаете, в чем проблема. Послушайте, что они говорят, и объясните, почему возникла проблема и что с этим делать в будущем.

Быстро реагируйте - люди справедливо расстраиваются, когда вы не отвечаете на их запросы в течение нескольких недель (или более). Я не фанат SLA, но даже если ответ «у меня нет времени сейчас», это лучше, чем вообще никакого ответа.

Будьте гибкими - не позволяйте No быть первым делом из ваших уст каждый раз, когда кто-то просит что-то. Ваша задача не контролировать технологии. Это позволяет людям лучше выполнять свою работу. Работайте со своими пользователями, а не против них.

Следите - не позволяйте запросам проскользнуть сквозь трещины. Люди расстраиваются, когда не могут выполнять свою работу и чувствуют, что их игнорируют. Завершите или ответьте на каждый запрос, каждый раз, даже если ответ «Это невозможно».

Будьте дружелюбны - люди много говорят о них. Если у них есть фотографии велосипеда, спросите их о велосипеде. Если они коллекционеры марок, спросите о марках. Поддержка конечных пользователей составляет 80% обслуживания клиентов и 20% технической поддержки (хотя это соотношение отличается для программистов как конечных пользователей).

Не будь снисходительным. Классическая ошибка ИТ - путать невозможность использовать компьютер с глупостью. Когда вы разговариваете с кем-то, потому что думаете, что они глупы, они знают. Когда вы возвращаетесь и унижаете кого-либо до своих коллег, они могут сказать. Вы ничего не знаете о 8 342 формах в HR (или, по крайней мере, я не знаю), но это не делает вас идиотом. Так что не относитесь к своим конечным пользователям таким образом. Кроме того, не ведите себя так, будто они вас беспокоят своими глупыми просьбами. Это, вероятно, то, как ваша кабельная компания относится к вам - и насколько вам нравится ваша кабельная компания?

Сообщите о техническом обслуживании - если вы вносите изменения в то, что может создать проблему, сообщите об этом людям. Невозможно знать каждый срок в каждом отделе. Если ваше обслуживание заставит кого-то пропустить свой срок, они будут расстроены. Когда вы делаете изменения, о которых никто не знает, и они что-то ломают, у вас создается впечатление, что вам все равно.

Запрашивайте обратную связь - знаете ли вы, каковы болевые точки ваших пользователей? Знаете ли вы, как вы можете улучшить сервис? Спроси их. Это может заставить руководство нанять того дополнительного сотрудника, который вам нужен.

Поощряйте последующие действия - побудите пользователя перезвонить вам, если проблема не была устранена в первый раз.

Я думаю, что если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны вами, первое место - это общение.

Убедитесь, что вы разговариваете с ними. Когда они придут к вам, убедитесь, что вы оба четко знаете, что именно нужно и когда это произойдет. Если задача ускользает, дайте им знать. Если возникнут какие-либо проблемы, идите к ним и поговорите с ними об этом. Когда задача будет выполнена, поговорите с ними и убедитесь, что они согласны с результатом. (Не думайте, что они есть, если они молчат). Спросите, есть ли что-нибудь еще, что они хотят от вас.

Убедитесь, что они знают, что могут прийти и поговорить с вами, спросить вас о вещах. Быть доступным. Если они просят что-то глупое, объясните, почему этого не следует делать. Объясните, как ваши системы конфигурируются и проектируются в соответствии с их собственным использованием ваших систем. Уважайте их и их работу, их потребности.

Дружелюбные сисадмины приводят к счастливым клиентам, имхо.

(Широко переписано после дальнейших размышлений.)

Все сводится к общению

Если вы уверены, что ваш сервис хороший, но люди все еще недовольны, вам нужно проверить реальность. Либо это не так хорошо, как вы думаете, или вы не общаетесь с людьми так хорошо, как могли бы. Мне повезло, что есть небольшая группа людей, которые являются друзьями, а также «обычными пользователями» в компании. Я знаю, что если я делаю что-то не так, они скажут мне. Если они услышат, как другие люди ворчат о том, что моя группа делает или не делает, они дадут мне знать.

Некоторые другие аспекты коммуникации, над которыми стоит поработать:

• Для сотрудников вам необходимо использовать все стандартные инструменты: информационные бюллетени, электронные письма, веб-сайт ИТ, тренинги, семинары и так далее. Это общение должно быть двусторонним: побуждать людей отвечать на электронные письма и информационные бюллетени. Найдите время, чтобы рассказать о том, что делает ИТ, и задать вопросы.
• Для менеджеров, я думаю, вам нужно постоянно говорить об уровнях обслуживания: если вы написали SLA, вы должны проверить их, чтобы убедиться, что они уместны, а если у вас их нет, вы должны убедиться, что менеджеры знают, что Вы можете / предоставите, и вы знаете, что им нужно / хотите.
• Общаясь с сотрудниками и менеджерами, вы сохраняете приоритеты ИТ в соответствии с бизнесом. Технологические проекты, над которыми вы работаете, должны поддерживать бизнес-цели компании. Ваши бюджеты должны соответствовать финансовому положению компании.
• Для всего вашего общения вы должны избегать жаргона, если это возможно, и пытаться объяснить все, что делает ИТ, простыми словами.

После прочтения вашего списка недавних жалоб: ваши пользователи звучат как разработчики. У меня нет большого опыта с этим (у меня в основном ученые, администраторы, менеджеры), но я все еще думаю, что много общения в порядке. Так как они разработчиков, это может быть более технический характер : например , это не установлен , потому что это зависит от этого другого пакета.

Опять же, у меня ограниченный опыт с этим предложением, но в зависимости от того, все ли разработчики или нет, предоставьте им менее стесненную среду. Позвольте им делать больше вещей, но с пониманием (снова SLA), что вы не можете обязательно помочь им из всего, что они могут сделать с их собственными машинами или их собственной сетью VLAN. Три ваших вопроса могут быть решены таким образом. «Почему gzip не работает? Я не знаю, это ваша машина, вы должны держать ее включенной». (хорошо, это редко хорошая идея быть такой язвительной, но что-то в этом роде)

Вы можете иметь все технологии Whizzbang в мире. Клиенты все еще не будут счастливы. Вы просто позволяете им делать свою работу. Их работа может сделать их счастливыми, но в большинстве случаев ЭТО невидимо для них и только поднимает голову, когда дела идут плохо.

Хорошие процедуры управления изменениями. Если вы ничего не измените, не документировав это, и всегда будете объявлять о существенных изменениях, вам еще далеко до устранения жалоб, которые вы перечислили. Обучение пользователей управлению изменениями может помочь. Если они знают, почему у нас есть среда разработки и производства, и что они не могут тестировать продукт, потому что это может нарушить производство других людей, и мы должны придерживаться всех одинаковых стандартов.

Мой короткий список вещей, которые делают хорошее управление изменениями:

• Публично объявленные события изменения / Windows
• Надежная согласованная документация изменений
• Единый контроль изменений на ВСЕХ системах
• Ликвидация недокументированных изменений!
• изменить схему, которая является достаточно гибкой для вашей среды, но достаточно устойчивой, чтобы ее можно было применять (не пытаясь прибить желе к дереву)
• Основные изменения, внесенные в системы тестирования / разработки, сначала со временем для тестирования приемлемости для пользователя, прежде чем начать работу в производственных системах.

Также, как говорили другие, пользователи никогда не будут полностью счастливы. Тем не менее, они счастливы, когда со временем все работает одинаково.

Какие жалобы вы получаете? Наши клиенты счастливы, когда их проблемы решаются. Мы можем предоставить им лучшую в мире среду, но если мы не знаем, почему их электронные письма теряются, или не реагируем на их проблемы быстро, они будут расстроены.

Другие говорили это, но это все о вашем отношении к этим клиентам. Вы должны встретиться с ними, встретиться с ними, понять их требования. Они - причина, почему вы делаете эту работу в первую очередь, и если они не счастливы, то вы не делаете хорошую работу.

Будьте прагматичны - лучшее или самое элегантное теоретическое решение не всегда оптимально для вашей среды. Не будьте слишком горды, чтобы выбросить прекрасное решение, которое вы создали, если оно не соответствует их требованиям.

Дайте им знать, кто вы есть. Вы не сталкиваетесь лицом к лицу, они не должны связываться с вами напрямую, но, по возможности, общайтесь с ними, делайте человеческое лицо на работе. Исчезновение в вашей темнице в течение 8 часов в день не сокращает это.

Поймите, что вы находитесь в состоянии доверия. Ваши клиенты должны знать, что они могут доверять вам, и вы должны продемонстрировать это им.

Работать, чтобы понять требования клиентов. Откройте ящик для предложений, получите отзыв от сотрудников службы поддержки, что бы это ни потребовалось. Если вы не знаете, что вызывает у ваших клиентов горе, вы никогда не сможете решить его.

Будьте честны с ними. Не дай им быка. Если что-то не может быть сделано, объясните им причину. И научитесь делать это в нетехнических терминах. Вы получите больше уважения за честное «нет», чем за нечестное «да».

Они не всегда правы - смотрите мой следующий параграф - но в тех случаях, когда они есть, обязательно признайте это. Если что-то вызывает у них горе, и для этого нет веских оснований, примите это и скажите им, что они правы.

У вас всегда будет горстка постоянных жалобщиков. Это люди, которые хотят использовать другую ОС или офисный пакет для всех остальных, которые хотят отменить квоты или ограничения (для них самих, естественно), и которые, как правило, не понимают, что ИТ - это общая служба. Вы просто должны будете принять их; эти люди не представляют общего клиента, который просто хочет войти в систему утром и получить свои вещи.

Последний - ваш критерий успеха - могут ли ваши клиенты войти в систему утром и получить свои вещи? И могут ли они сделать это без хлопот? Если вам удастся справиться с этим на 90%, я думаю, у вас все хорошо.

Стандартизация.
Поддерживайте согласованность установки программного обеспечения сервера.

ЧаВо
Откройте страницу «Часто задаваемые вопросы». Держите его в курсе и убедитесь, что он легко доступен (и видим)

Как уже отмечалось, общение является ключом к тому, чтобы ваши клиенты были довольны. Имейте в виду как: общение с клиентами, так и общение с ними.

Давать клиенту то, что он хочет, когда он этого хочет.

Большая проблема - выяснить, что хочет клиент. Иногда они не знают или говорят, что хотят X, но действительно хотят Y. Вам нужно много общаться с ними, чтобы узнать.

Но помните, что вы не можете угодить им всем ...

Реальная история конца 90-х:

Я создал список рассылки, на который сотрудники других отделов могли бы подписаться, если они хотели бы получить более подробную информацию о том, что происходит в ИТ-отделе. Это было совершенно необязательно, и информация о том, как отписаться, автоматически добавлялась к каждому сообщению, которое было отправлено через список рассылки.

Однажды я получил сердитое и немного грубое электронное письмо от одного из наших клиентов, жалующегося на сообщения, которые он получил из этого списка, а также сказал, что он никогда не хотел их, и не имел ни малейшего представления, почему он получил их в первую очередь.

Я посмотрел в журналах и узнал, что он подписался около года назад, и он также иногда отправлял мне электронные письма и хвалил меня за информацию. Откуда мне было знать, что он передумал?