Учитывая количество вопросов об основном / промежуточном использовании продуктов Esri на этом сайте и во многих других списках рассылки, мне стало интересно, почему люди не обращаются к ним за технической поддержкой.
Итак, для зарегистрированных пользователей платформы ArcGIS:
Как работает служба технической поддержки Esri, на какие вопросы она отвечает?
Ответы:
Мне стало любопытно узнать, почему люди не обращаются к ним за технической поддержкой.
Многие тоже. Если у вас есть проблема или вопрос, часто может быть хорошей идеей обратиться в службу технической поддержки (например, спросить Esri), и опубликовать на дискуссионном форуме ArcGIS (например, спросить сообщество пользователей Esri), и, возможно, даже опубликовать здесь, чтобы GIS.SE. Не обязательно быть тем или этим. Разные перспективы, больше идей.
Как работает служба технической поддержки ESRI и на какие вопросы она отвечает?
Конкретные вопросы и проблемы являются лучшими. Думайте об этом как служба поддержки или колл-центр. Вы застряли ... помогите мне сейчас, типа вещи. Это не хороший ресурс для обучения в AZ по телефону или для более углубленного консультирования. Для этого есть и другие услуги. Но для конкретных проблем, советов по переходу от одного шага к другому, помощи в поиске дополнительной информации или ресурсов, устранении неполадок, техническая поддержка Esri действительно хороша. (отказ от ответственности: я работаю на Esri)
За последние несколько лет я несколько раз обращался в службу поддержки ESRI. У вас должен быть свой номер клиента, и часто конечные пользователи в большой компании не имеют доступа к этому номеру. Мои запросы к ним обычно касались проблем с ArcSDE, которые мы ДОЛЖНЫ выяснить КАК МОЖНО СКОРЕЕ, или крайне странного поведения с ArcGIS Server. Я нахожу поддержку по электронной почте довольно хорошей, и если вы отправите им что-то утром, вы должны получить ответ к полудню, иначе это может быть на следующий день; но всегда в течение 24 часов.
Как и в случае с Чадом, мне приходилось несколько раз обращаться в службу поддержки по поводу ArcSDE. Я думаю, что единственная причина, по которой мне пришлось позвонить, это вопросы лицензирования.
Они всегда возвращались ко мне в разумные сроки. В большинстве случаев им удалось исправить мою проблему при первом вызове, однако в других случаях мне приходилось перенаправлять других специалистов.
Я уверен, что есть много обращений в техподдержку, которых можно было бы избежать, если бы ESRI предлагал лучшие решения для устранения неполадок через свои сайты поддержки. Например, если у вас есть сервис ArcSDE, который не запускается, вам придется пошагово пройти по всем распространенным причинам, прежде чем обращаться в службу технической поддержки.
Сайт поддержки ArcSDE, который у них есть, определенно полезен, но я думаю, что было бы им выгодно иметь больше формата дерева решений, чтобы рассмотреть все распространенные причины различных проблем.
Я положу руку сюда и признаюсь, что работаю (и люблю работать) в команде поддержки дистрибьюторов Esri. Мы стремимся получить 1-й ответ клиентам в течение 3 часов, а также стремимся сделать этот 1-й ответ решением (в ожидании деталей, указанных в первоначальном описании проблемы). Если нам нужно вовлечь Эсри в микс, они обычно возвращаются к нам на следующий день.
У меня есть страсть к ГИС и помогать людям, и я бы сказал, что все аналитики в нашей команде разделяют эти черты.
Мы должны постоянно быть в курсе того, что выталкивает Esri.
Если вы посмотрите на прошлый год, сейчас существует так много платформ, поддерживаемых Esri, что означает, что нам пришлось быстро заполнить пробелы в навыках, чтобы удовлетворить спрос клиентов.
например, Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, не говоря уже о новых вещах, ожидающих 10.1
ИМО, это лучшая часть работы в роли поддержки для такого поставщика, как Esri. Имея возможность сначала изучить все эти новые технологии, а затем при общении с клиентами поделитесь опытом того, как эти новые платформы могут помочь в их рабочих процессах. - Правда, иногда я думаю, что знаю немного обо всем, но недостаточно о чем-то, но пока, это нормально.
Я не могу говорить за всех дистрибьюторов, но, исходя из моего мнения (то есть не с точки зрения дистрибьютора), я бы призвал людей, которые не довольны уровнем поддержки, которую они получают, связаться со своими менеджерами по работе с клиентами или службой поддержки. Менеджер для дальнейшего обсуждения.
Попросите уточнить, что входит в сферу технической поддержки, и если вы чувствуете, что не получаете его, сообщите им.
Как бывший аналитик службы поддержки ESRI, я должен сказать, что мы, как правило, очень хорошо отвечаем на любые вопросы, которые вы можете задать нам по любому из продуктов ESRI. С улучшенной услугой UDT вы должны получить аналитика по первому звонку, если вы звоните в рабочее время. И, как правило, вы обнаружите, что, если ваш вопрос не касается одного из самых непонятных продуктов, вы быстро получите квалифицированного аналитика. Старожилы согласятся, что это сильно противоречит положению дел всего несколько лет назад, когда очередь растянулась на месяцы.
Это применимо, только если вы находитесь в США.
Насколько я знаю, основные проблемы заключаются в том, что ESRI существует только в США и что где-либо еще они эффективно действуют как франшиза. Это ограничивает их способность решать проблемы, поскольку все, что они могут сделать, это воспроизвести их, а затем отправить их в штаты для их устранения. Я не думаю, что это проблема ESRI, по сути, больше проблема бизнес-модели; мы не клиенты ESRI. Если вы уберете имя ESRI UK и замените его на ACME GIS LTD, это будет то же самое; у них просто есть лицензия на продажу продуктов ESRI и консультации по баннеру ESRI.
Я должен был работать вместе с людьми из ESRI на протяжении всей своей профессиональной карьеры фрилансера, и, имхо, они хотят только продать клиенту больше, чем решить имеющиеся у них проблемы. В настоящее время у меня есть 2 открытых ошибки, которые, как вы надеетесь, они исправят в SP2, но вы не можете гарантировать, что они их исправят ...
Для тех, кто испытал поддержку со стороны Esri UK, мы всегда ценим ваши отзывы и будем рады возможности обсудить ваш опыт более непосредственно с вами. Мы были бы признательны, если бы вы связались с Esri UK напрямую по адресу support@esriuk.com, чтобы обсудить вопросы с уважением Рэйчел Мустилл, менеджер технической поддержки Esri UK